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保險業務員的心理學機密

保險業務員的心理學機密

時報出版

個人成長

2015-05-08 15:06

我們一般都會認為,當別人說的只是表面讚語,我們心中也清楚知道對方只是在說場面話時,自己應該不會受到任何影響,但是事實證明並非如此。

2013 年,我生命中的第二位頂尖推銷員又出現了。這一次,是一位保險業務員。保險業務員和汽車銷售員不同的地方在於,保險業務員賣的商品,不是汽車那樣的實體,而是虛擬的事物。
 
此外,保險業務員還必須出外勤,必須隻身進入陌生客戶的家中或辦公室,所以沒有辦法向汽車銷售員那樣先在經銷商的門市部中設計好「陷阱」(例如軟椅、熱咖啡或巧克力)。還有,汽車銷售員面對的是早已決定好要買車,但只是不知該買哪一台車的消費者,然而保險業務員面對的,卻常常是根本沒有計劃要買保險的客戶。

因此,保險業務員的任務難度,其實遠高於汽車銷售員。這一年,也就是美國購車事件後的整整第十年。此時的我,早已拿到認知神經科學學位、做過博士後研究,並且開始教書。當我這位「象牙塔裡的嘴砲心理學家」,對上「社會中的實戰心理學高手」時,究竟是誰勝誰敗呢?

一天下午,陌生人來電。一位叫做「雪莉」的女士,說想與我見面談談小孩的健康保險規劃。她說,我有一位學長知道我可能會有此需求,因此強烈推薦她與我聯繫。這位學長,平時待我不薄,我到新加坡之後,一直受到他的照顧。因此,我一聽是學長介紹,頓時卸下心房,欣然接受了邀約。

隔天,雪莉姐帶著送給小孩的可愛衣物,笑容可掬的來到我的辦公室。一見面,就先送上一輪瘋狂的謬讚,年輕有為、修長帥氣、談吐不凡,各種只有在通告天王玉琳哥口中才聽得到的荒謬溢美之詞,大概全都被她給說了一遍。

隨後,雪莉姐馬上把椅子拉到我的右方坐下,開始進入正題。

她說,小孩的簡單意外醫療險,是一定要保的,一個月只要不到10 元新幣(大約200 台幣),這種小錢沒必要省。我點點頭,表示樂意購買。此時,雪莉姐見到灘頭堡已拿下,立刻話鋒一轉,劈頭問到:「錢難賺、囝細漢,如果你明天就被車撞死,該怎麼辦?」接著她又說,每一萬名男性,就有4600 個人會罹患癌症,如果你罹癌,老婆小孩該怎麼辦?財務將如何規劃?

這兩個問題,問得我當場啞口無言。接下來,戰局急轉直下,大家應該也猜得到結局了吧!不出半小時,雪莉姐帶著一抹微笑,從容的帶著好幾張百萬保險訂單回家慶功去了。

在這短短30 分鐘之內,各種綿密快絕的心理學技巧讓我毫無喘息的機會。以下我們就一起用慢動作來仔細拆解其中幾項高招。

笑臉操弄你的潛意識

首先,就是雪莉姐臉上帶著讓所有人都難以拒絕的笑容。
 
大家都知道笑容的威力強大,但是你知道笑容竟然強大到可以在潛意識下影響我們的行為嗎?在一項心理學研究中,研究人員找來了口渴的受試者,先請他們喝一種飲料,並且詢問他們願意花多少錢買這些飲料。在受試者喝飲料之前,研究人員先在螢幕上播放了速度快到受試者根本看不見的笑臉。結果發現,這些「看不見的笑臉」仍然會增加受試者接下來的飲用量,而且受試者也願意付較多的錢購買這些飲料。
 
此外,腦造影實驗也發現,即使受試者看不見這些帶有情緒的臉,他們腦中的杏仁核也會對這些情緒作出反應。這麼看來,「笑逐顏開值千金」這句話似乎還真有幾分依據。

讚美偷走你的心

接下來,就是雪莉姐連珠砲式的謬讚。大家可能會以為,低誠意的恭維話語應該沒什麼功效,畢竟,我們都知道對方只是做做表面功夫、隨便褒揚幾句罷了,這種稱讚怎麼會有用呢?但是研究顯示,表面的恭維確實有效。

在一項消費者行為研究中,研究人員要求受試者想像自己接到百貨公司隨機寄出的廣告信函,上面寫著類似以下的讚詞:「您的穿衣品味卓越,若您能光臨,我們將倍感榮幸」。雖然受試者都明確知道這些語言只是胡謅,但是,經過這樣的謬讚後,他們對該百貨公司的喜好感,仍然比沒有受到謬讚的受試者要高出許多。

這個「謬讚效應」,其實出乎很多人的意料。我們一般都會認為,當別人說的只是表面讚語,我們心中也清楚知道對方只是在說場面話時,自己應該不會受到任何影響,但是事實證明並非如此。因此,下次再聽到別人口中的浮誇不實的讚美之詞,或是收到可能毫無誠心的臉書百讚,記得想一想這個研究,別再不知不覺的就讓別人騙走你的心喔!

右耳根子比較軟?

笑容與讚美,都還只是基本功夫。但是,雪莉姐選擇在我的右方坐下,可就真的是意義深遠。右方,究竟代表了什麼意涵呢?原來,大多數人的右耳根子似乎比較軟。

早在1961 年,加拿大的心理學家奇姆拉(Doreen Kimura)就已經在實驗室中發現,人們在傾聽言語時,偏好使用右耳,而且,如果只能使用單邊耳朵進行活動時,大多數人也都喜歡用右耳。
 
那麼現實生活中,是否也觀察得到類似的狀況呢?當然也有!浪漫且喜歡用語言調情的義大利人,就發現了夜店中的「右耳效應」。義大利的心理學家在夜店中進行田野調查後發現,286 名客人在相互交談時,有72% 的機會是對著右耳傾說。

在另一項實驗裡,他們請實驗人員在吵雜夜店中對著客人輕聲細語,然後觀察對方會使用哪一隻耳朵湊上來想再聽清楚,結果發現,在160 名客人中,有58% 會湊上右耳。此外,當實驗人員對著176 名客人的右耳或左耳提出要香煙的請求時,對右耳提出要求的成功率也明顯比較高。

唉,早知如此,我就應該搶著坐在雪莉姐的右邊,或許這樣,我還有機會說服她給我一些保險折扣呢!

小商品引誘大買賣

雪莉姐的下一招,我稱作是「灘頭堡效應」。灘頭堡效應就是,只要先打下灘頭堡(讓客戶願意購買小商品),就有更大的機會可以步步進逼進行大買賣。

在行銷心理學專家喬汀尼(Robert B. Cialdini)的《就是要說服你》一書中,就提到不少這類的案例。例如,當隨機要求路邊的住戶在自家草皮插上「小心開車」的大標誌時,只有17% 的人會接受。但是如果先請住戶在窗戶上貼上小小的「小心開車」貼紙,兩週後再要求他們在自家草皮插上大標誌,其成功率就會高達76%。

同樣的,一般人會同意陌生人進入家中進行商品調查的機率只有22%,但是,如果先用電話做過訪問,三天後成功進入對方家中進行商品調查的機率就會高達56%。

還記得雪莉姐一開始就賣給我的兒童意外醫療險嗎?她想必是算準了我一定會購買這項每個月不到10 新幣的小保險,殊不知,丟了灘頭堡,就註定輸到老。以後大家如果確定自己沒有要買任何東西,最好就別跟推銷員閒聊或購買小東西,要不然,這些步步逼心的行銷心理學技巧,真的是會吃人不吐骨啊!

數字心理遊戲

雪莉大姐的最後一項擒拿巧門,就是玩弄數字心理遊戲。在理財作家史威格(Jason Zweig)的神經經濟學暢銷書《大腦鍊金術》中,就舉出許多類似的數字心理效應。比方說,「44% 的無癌健康率」,和「每一萬人就有5600 人會罹患癌症」,後者是不是聽起來比較嚴重呢?「92% 的手術成功率」,和「每一萬人就有800 人會因手術死亡」,後者是不是比較可怕?這種數字心理效應的關鍵在於,當你使用百分比時,大家比較容易專注在冰冷的數學比例上,但是當你提及真實人數,冷冰冰的數字就立刻變成了活生生的人。栩栩如生的4600 人罹患癌症以及800 例手術死亡,很容易就會打動人心。

因此,大家千萬要小心,推銷員想要隱藏風險時,通常都會使用冰冷的數字百分比。但是他們想要突顯正面好處時,卻又會使用具體的真實人數。應付數字遊戲的小訣竅,就是同時在腦中轉換兩種數字表現方式:對方如果說百分比,你就換算成人數,對方如果說人數,你就換成百分比。逆向操作,就不會輕而易舉的被牽著鼻子走囉!

後記:保單的下落

很顯然的,這場「象牙塔裡的嘴砲心理學家」與「社會中的實戰心理高手」之戰,後者完勝。奇怪,人家不是說十年河東,十年河西嗎?怎麼我十年前慘敗給桑尼大叔,十年後仍然被雪莉大姐給完封呢?看來,就算再給我好幾個十年磨練,也不一定到得了彼岸啊!

當天晚上,我拿著預定保單回家,女王見狀,果不其然的就是一陣數落。大夢初醒之後,我們也約了雪莉姐重新議約。還好,最後談判成功,原本上百萬的保單,變成只買了三個人每個月10 元新幣的意外醫療險。各位讀者,要做重大決定前,最好還是別衝動,多想想、找朋友談一談,緩個幾天再定案喔!

〈本書選自全書 李幸臻 整理〉

作者:
謝伯讓

認知神經科學/腦科學家

˙台灣大學生命科學學系
˙中正大學哲學研究所
˙美國常春藤名校達特茅斯學院心理與腦科學系首位台灣學生
˙美國麻省理工學院博士後研究員
˙擔任杜克─新加坡國立大學醫學院助理教授、腦與意識實驗室主任至今

發表國際學術期刊與會議論文數十餘篇。
合著有《波士頓》、《指指點點玩美國》。
譯有《用心法則》、《糧食戰爭》、《瞎吃》、《哲學是什麼》、《謊言實境秀》、《扒糞救地球》、《水資源戰爭》、《人體解剖全書》、《用物理學找到美麗新世界》等書。
長期受邀至哈佛、加州理工、MIT、UCLA等大學進行國際學術研討與大眾演講。

書名:都是大腦搞的鬼:KO生活大騙局,揭露行銷詭計、掌握社交秘技、搶得職場勝利。



出版:時報出版

目錄:

自序
序章-騙局的根源在於大腦漏洞百出
騙局的根源一:其實你活在大腦創造的虛擬世界中
騙局的根源二:各種捷思幫倒忙
*到底是藍黑洋裝?還是白金洋裝?
*凸臉錯覺
騙局的根源三:無意識資訊處理歷程出現漏洞

Chapter.1消費騙局

Part.1無所不在的行銷手法,你被騙了嗎?
想提高翻桌率?餐廳老闆應該這樣做!
菜單價格讓你還沒進餐廳就先中招
金錢符號,該放嗎?
吃到飽,掏錢不心痛
商場中的音樂催眠行銷術
好名字、好天氣讓你投資股票衝衝衝

Part.2操弄人心的推銷員
暖氣、熱咖啡、軟椅、巧克力,提高店家好感度
以大搏小的圈套
搬出商品組合手法,荷包只能投降
肢體接觸拉高成交率?
試用,讓你更想擁有
後記

Chapter.2職場騙局

Part.1 保險業務員的心理學機密
笑臉操弄你的潛意識
讚美偷走你的心
右耳根子比較軟?
小商品引誘大買賣
數字心理遊戲
後記:保單的下落

Part.2 你到底把票投給了誰?
看臉蛋投票
人的帥度和智商無關
長相影響薪水?
預測選情

Part.3 權力使人腐化
史丹佛監獄實驗-把好人變壞人
掌權者的馬腳

Part.4 基因決定政治傾向?
政治意識影響心理特質
同卵雙胞胎的政治傾向一致
天生的好奇自由派基因
大腦結構洩漏政治傾向?
體味和政治立場的正相關

Chapter.3 社交騙局

Part.1 網路正妹的溫柔陷阱
假網愛,真勒索
激起你的抱抱賀爾蒙
甜頭嚐不嚐?
心痛的後記

Part.2 暗訪詐騙集團
美女照片的威力
「目標漸近效應」用錯時機要人命
性慾惹禍上身
後記:騙子吐真言?

Part.3 掌握社交秘技,讓你變成萬人迷!
混在人群中可以變帥?
低頻男聲無往不利
觸覺悄悄讓人產生好感?
紅色的致命吸引力

Part.4 草食男對肉食女的迷戀
環境影響人類對臉部特質的喜好
陽剛男的臉型,是為了抵擋拳頭?
弱男愛悍妻,賀爾蒙做梗

Part.5 美是演化後的產物
別被美女特質制約
求偶偷懶,禍延子孫

Chapter.4 知識騙局

Part.1 吃糖變笨?
高糖飲食讓人變笨
胰島素下降,記憶力消退
記憶的關鍵:海馬迴
HM病人是何許人也?
為什麼人類有空間記憶?

Part.2 記憶也能遺傳?
祖先的經歷決定你的基因
外遺傳學點燃演化生物學界的戰火
拉馬克的「獲得性遺傳」
記憶可以遺傳的逆襲

Part.3 右腦開發的真相!
裂腦病人
語言不是只在左腦,藝術不是只在右腦

Part.4 睡眠學習有效嗎?
睡眠學習法的始作俑者
睡眠能幫助記憶
只能學習簡單的聲音氣味配對!

Part.5 偏見不一定有害
定勢效應
機率偏見與派系偏見
智商和偏見有關嗎?
偏見幫助思考的效率

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