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如何創造與客戶的共同之處

如何創造與客戶的共同之處

皇冠文化集團

個人成長

2015-09-08 18:27

科學研究指出:相近的身體姿勢、情緒與表達方式可以暗示對方,你的波長與他類似。

作者:諾曼‧亞歷山大

要進入他人的思想世界,創造共同之處這個技巧具有非常珍貴的價值。這個技巧讓我們可以設身處地為對方著想,讓我們跟他的想法一樣。

藉由這個方法,我們可以快速知道自己的位置,也可以知道下一步該怎麼做。

我們不能只去尋找既有的共同之處,而是還要創造出一些共同之處。

要做到這點,最有效的方法就是有意識地呼應對方的心理和身體語言。你可以藉此給會談對象信號,讓他知道你跟他很像。

首先,先觀察對方的行為,然後調整自己的。催眠治療的大師與先驅米爾頓‧艾瑞克森(Milton H. Erickson)就應用了這個方法。即使他之前並不認識催眠對象,他先呼應他的心理和身體語言,然後在最短時間內和這個人建立信任關係。

他把焦點特別放在身體發出的信號。為什麼呢?不只我們說話的內容具有決定性,我們怎麼說,用什麼表情和動作說,都不能忽視。聲音和身體語言會影響話語的意義。演員要練習用不同的方法說「不」,就是這個道理。

一九七○年在美國進行的福克斯博士實驗(Dr. Fox Experiment)也是很不錯的例子。有個演員在一群精神科醫生、心理學家及實習生面前演講,他假裝數學專家,專長是數學的應用對人類行為的影響。當然,他演講的內容都是胡扯,但是在場聽講的人沒有一個人發現有異。這個假扮的專家講話及表現的方式說服了在場所有的人,這個實驗說明了身體語言和聲音對溝通的影響之巨。

商場上,什麼叫做創造新的共同之處?拿與公司員工的談話為例,如果公司老闆發覺員工說話非常從容,那麼他也應該調整自己說話的方式。

同樣的道理,老闆也可以模仿員工的坐姿,這樣他可以很快與員工建立關係,達成他的目的。當然,這個方法換個角度也很有用,員工用這個方法與上司建立關係,可以呼應的細節應該是數不清的。

科學研究指出:相近的身體姿勢、情緒與表達方式可以暗示對方,你的波長與他類似。例如研究發現,比較懂得呼應顧客的餐廳服務生,比不懂得這麼做的拿到更多小費。坦雅.查特藍(Tanya L. Chartrand)與約翰‧巴芙(John A. Bargh)的實驗結果證明了人類之間共同之處可以增加彼此對對方的好感。這個實驗裡,受試者要跟指派的陌生人聊天。有些受試者的會談對象會呼應受試者,有些則不會。跟沒有受到呼應的受試者相比,這些受到呼應的受試者覺得對指派的陌生人較有好感。

要創造共同之處,只需依據對方的少數特質先做調整,先培養出感覺,這樣才不會調整過頭變得太誇張。用盡全力去做對方做的每一個動作,反而造成虛偽的感覺。起頭時要先溫和一點,才能慢慢進入對方的世界。畢竟自然而然創造出共同之處才是我們努力的目標,這樣我們才能找到進入他人世界的入口。

模仿客戶的姿勢與動作

有一回我想買新電腦,走進一家店,很快就找到自己想要的型號。我仔細端詳擺在桌上的電腦,把手撐在桌邊,上身微微向前傾。我的雙腿微開大約一步的距離,左腳在前右腳在後。然後突然有個銷售員走了過來,跟我做了一樣動作,他也把手輕輕撐在桌邊,頭和身體微微前傾,兩腳打開跟我的姿勢一樣,接著,他開始跟我講這個電腦的特性。我猜他這個動作是直覺性的,這個動作讓我覺得非常自在放鬆。

可以模仿的動作和姿勢有很多,要有意識地使用這個技巧,得先回答下列問題:

我的整體身體姿勢為何?
我的面部表情如何?
我的頭有無傾斜?
我的頭朝哪個方向動?
我的肩膀位置在哪?
我的手臂怎麼放?
我的手怎麼放?
我的上半身有無傾斜?
我的上半身朝什麼方向動?
我的腿的位置?
我的雙腳怎麼站的?
我哪個動作會明顯引人注目?
先明確認識自己的身體語言,才能夠呼應好對方的動作。

模仿客戶的聲音語言

要創造共同之處,呼應聲音及語言也是快速有效的方法。電話談話特別適合應用這種技巧,因為這種狀況下很難創造身體語言上的共同處。

你要注意對方說話的方式,很多特質可以呼應。

首先是說話者的音色,也就是他說話時聲音的高低。如果和你對話的人聲音偏高,你可以稍微提高一下音調。切記不可誇張,不要讓人家覺得你在開他玩笑,否則聯繫一旦中斷,就很難重新建立。提高說話音調的幅度應該保持在最小尺度就好。

語言的另一個特徵就是語速。有些人說話速度之快,我們連跟都跟不上。也有人說話慢到不行,我們早就在腦中幫他想完了或已經忍不住接話,他還沒說完。

說話語速快的人很習慣自己的速度。如果你要模仿這個特徵,必須注意用短句,這樣才不會陷入上氣不接下氣的窘境。如果要呼應較慢的語速,只要在句子和句子之間短暫停頓,這樣可使對方有足夠的時間。

一般來說,我們應該注意會談對象在什麼地方停頓,如果可以找到特定的模式,就可應用這個模式。

當你專注觀察對方停頓的時間點時,便可以很自然地找到他說話的節奏。他在句子裡某些特定用語時用什麼樣的語調說話?是均勻的?單調的還是很有變化?也許你可以從中找到一種特別的旋律,並進一步運用。

音量的大小也是語言的重要特徵。我們應該跟著會談對象調整說話音量,但是不可過於誇張。順道一提,說話音量大不代表對方聽力有問題,說話音量小也不代表對方沒有自信或個性內向。

如果你發現會談對象很喜歡使用某個特殊的詞語,可以稍微記下來。

因為人常常會使用跟自己環境、職業或興趣相關的詞彙和表達方式。如果商務會談裡能用得上興趣相關的用語,那就再完美不過了。例如,與其說「你只需要在這裡簽名」,不如說「現在要把圓形的話球放到方形的紙上了」。總之,這裡要強調的是盡量使用對方的表達方式。

一個人的方言腔是非常重要的語言特徵,有一回,我演講完認識了一個業務員,他跟我說自從他搬到巴登‧符登堡邦(Baden Wüttemberg)後,他得學當地方言施瓦本語才有辦法把東西賣給顧客。

有些人可以有好幾種方言腔,也能說好幾個方言,而且說得很自然。

這也是我們追求的目標,否則亂學方言腔可能會讓對方有被戲弄的感覺,尤其是對方根本不想讓人家聽出方言腔時。

模仿客戶的呼吸

我們的呼吸和情緒狀態關係密切。心情激動時,我們的呼吸急促,放鬆時我們會將空氣吸入腹部,而且較平穩。

要模仿對方的呼吸,最好先觀察他胸腔的起伏。肩膀和橫隔膜的起伏也是個線索,可用來找到對方的呼吸韻律。跟著對方的呼吸韻律調整你的呼吸,你會發現神奇的效果。

體察客戶的情緒

你可以跟著會談對象調整情緒,一個人的心情常是能否對對方有好感的關鍵因素。比方說,當對方心情很差時,你卻心情高亢口沫橫飛,這樣就於事無補,比較妥當的方法是去瞭解對方的心情,並且表示諒解,如果會談對象發現你的體恤,那他極有可能可以被你引導到較正面的狀態。

如果你發現對方心情非常好,那麼你該抓著這種情緒順勢增強這種歡樂的氣氛,感染了這種正面的感覺,對方心情會因此更好。

在不說謊的前提下贊同客戶的意見

會談裡意見不合是常有的現象,為了進入對方的思想世界,尊重他的想法是必要的。原因很簡單,有誰喜歡跟懷疑或批評自己意見的人在一起?當然,我們不可能接受對方每一個觀點,但是我們至少可以找到一個我們也認同的觀點,把焦點放在這個觀點上,這樣我們不用說謊也能傳達贊同的信號。

我想到一個親身經歷:曾經有個女人走到我面前,要我預知她的未來,她認為我既然是心靈感應者,就應該有預知未來的能力。我可是完全沒有這個能力,但是為了不讓她失望,我接受了她的意見。如果要說服她我沒有這個能力,那不但會討論很久,而且可能是白費力氣。我用了一些技巧瞭解她的情況,讓她用正面的心情離開。

藉由這個方法,我們在最短的時間之內建立了一個很緊密的關係。要是當時我只是拒絕她的要求,她可能會非常失望,而且她對我的印象可能會和這種失望感連結在一起。

〈本文選自全書 李幸臻 整理〉

作者:
諾曼‧亞歷山大Norman Alexander

德國讀心術大師、專業演說家和作家。
對諾曼而言,解讀他人內心的興趣不是平空而來,他的俄羅斯籍曾祖母本身就是一位優秀的讀心術專家,具有超強的觀察力和識人力。他在就讀大學經濟系期間,察覺到可將讀心術的技巧應用在商業領域中,成為更為實用的「駭心術」,藉此解讀對方內心真正的想法,提高合作的意願,而本書即是他的實戰心得的集大成之作。

書名:不用等顧客開口,你就知道他們要什麼!



出版:皇冠

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