獨白與利用認知失調的力量

2017-02-11 14:40

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獨白的目的在於幫助對方自我感覺良好，並自覺未受評判。若能了解何謂「認知失調」，將能增強獨白的效果。認知失調指的是某人因同時有兩種相互矛盾的想法或信念而產生的心理不適。

喬治．歐威爾在其經典之作《一九八四》裡，把同時持有兩種相互衝突的信念稱之為「雙重思想」。在歐威爾的反烏托邦中，雙重思想並未造成不適，因為大家對衝突根本毫無感覺。但在真實世界裡，我們非常清楚知道衝突的存在，而且往往會藉由改變思路，來處理衝突所引發的不安。從某種意義上來說，我們改變對現實的看法，來解釋這種矛盾的衝突。

商務談判課程中，關於認知失調，最常被提起的實例是伊索寓言中的「狐狸與葡萄」。一隻狐狸拚命想要摘下葡萄藤上一串美味誘人的葡萄，但就是搆不到。雖然努力嘗試，狐狸仍想不出辦法。

當狐狸意識到根本不可能拿到葡萄時，牠不得不解決眼前的衝突。牠是一隻聰明的狐狸，而且詭計多端，總是能夠得到自己想要的東西。這次只不過是美味葡萄的位置太高，讓牠無法以智取勝。與其推斷自己沒有原先所想的那麼精明，牠決定自己其實並非真的想要吃到那些葡萄。狐狸藉由告訴自己那些葡萄可能很苦或很酸，來調節心中的不平衡，所以衍生了「酸葡萄心態」的寓意。

罪犯、扭曲事實或說謊者，也許會使自己置身於不得不處理認知失調的局面。一般來說，這樣的人非常清楚，做這些事情是錯誤的，甚至是很糟的。但他可能不認為自己作奸犯科，或是個壞人，因此迫使他必須調和這些相互矛盾的信念。獨白可作為輔助調和的手段，有助於讓對方吐實，因為能讓對方因認知失調所引發的心理不適得到舒緩。

獨白的用意是為了防止對方專注於不法行為的後果，並使他保持在短期思維模式中。我們透過合理化、輕描淡寫、社會化的作法，使獨白更具有說服力，並以此為解藥，幫助對方減輕內心的痛苦。這種解決之道可讓對方承認不法行為，而無須接受自己是壞人的前提。

現在來看一下這種作法如何運用於談判中。

我曾有位客戶雇用承包商來興建新的辦公大樓。合作方式是我的客戶同意支付建造工程的成本，外加管理費及利潤，而非事先支付一筆固定金額給承包商。完工後，承包商開立的成本遠高過客戶原先所預期。結果，雙方提起訴訟。調解聽證會設法解決該訴訟案，我們處理的方式如下：

「聽好，我知道，在每一行大家都忙得不可開交，有時事情就是漏掉了，或是錯過了，有時我們可能算錯或誤判，或是我們雇用的轉包商也可能做同樣的事情。本來這是你非常擅長的事情，因你太忙了，以至於事情可能分不清或真的搞混了。我認為，現在也許會發生同樣的問題，因為你給我客戶的價碼，與我客戶當初列出的價格天差地遠。不知我們能否各退一步，重新檢視供應商與轉包商的所有帳單，然後再算看看？」

這種作法達成和解，客戶也很滿意。如果我們進入調解階段，並讓承包商留下我們說他撒謊或詐欺的印象，那麼很有可能會毫無所獲。把事情合理化、輕描淡寫，以及確認潛在的正當理由，都有助於降低防禦心態，否則你將無法獲取真相。