幫顧客下定決心讓生意順利談下去

2017-02-17 18:06

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察覺對方的心情，並幫顧客把心裡的話說出來，會因彼此的價值觀一致，而產生聯繫感，進而激發購買的欲望。

作者：井上健哉

熱銷小祕訣73
回應負面意見的一句話

▊「不會啊」「我覺得很適合耶」
對於有顏色或設計性的商品（口紅、服裝等），當顧客擔心不適合自己時，這就是很好用的一句話。

▊「出乎意料的適合呢」「沒想到這麼好看」「這樣反而很搭」
這些是嘗試過去沒做過的提議時，很有效的一句話。請在表示轉折的連接詞後，加上正向的話語，比方說，「但是，這樣反而更好耶。」

銷售員如果自己也曾使用過該商品，趁這時說出自己的經驗，效果會更好。對顧客來說，這就像已經有人幫他們「試毒」，所以可以安心購買。

熱銷小祕訣74

讓生意順利談下去的一句話

▊「到此為止」「暫時到這裡」「目前有什麼問題嗎？」
規則複雜的商品（例如需要簽合約的商品），解釋上需要花很多時間的話，就要在每次說明到一個段落時，詢問顧客「到此為止有沒有什麼問題？」藉此給對方發問的機會。

因為是一邊說明，一邊消除對方的疑問，所以不會發生說到最後，顧客還是有聽沒有懂的狀況。口頭說明告一個段落後，就要對顧客說「要不要休息一下」「您大概也有點累了吧」，然後安插一小段休息時間。

本節介紹的所有一句話中，這些是我特別常掛在嘴邊的。

▊「您大概也知道」「～，不是嗎？」
先說「我想您大概也知道，但請讓我再解釋一遍」，然後再開始說明，就能對顧客表現出尊敬，而不會讓對方產生誤會，以為自己被瞧不起。

▊「大致上」「籠統來說」
在銷售房屋等高價商品，或室內設計等偏好性強的商品時，一開始先和顧客擁有一個共同的粗略概念，會比較方便。

因為對方也不知道該從何開始，所以若能先提供一個整體樣貌的初步概念，顧客也會如同拿到地圖般，清楚看到從起點到終點的路徑、步驟，進而感到放心。我們人只要看不見前方的路，就不敢大步向前邁進。

▊「很猶豫，對吧？」「就只剩價格的問題了，對吧？」
如果顧客已對商品內容感到心服，但就卡在價格的問題上時，可以這麼說。察覺對方的心情，並幫顧客把心裡的話說出來，會因彼此的價值觀一致，而產生聯繫感，進而激發購買的欲望。

熱銷小祕訣75

幫助顧客下定決心的一句話

▊「這種東西擁有再多也不嫌多」「有了這個會很方便喔」「聊總勝於無」
當顧客在服飾賣場拿起薄夾克，或寬版圍巾時，或者在看美容商品或絲襪時，就可以說這些話。

▊「很好吃喔」「穿起來很舒服喔」
銷售員自己有食用經驗或穿戴經驗的話，就可以將自己的體驗告訴顧客，讓對方放心購買。

▊「可以當作給自己的犒賞」「這是一種自我投資喔」
當顧客在猶豫要不要買給自己包包、珠寶、貴金屬等商品時，就為他們找一個「藉口」吧。

▊「大家都挑這一種」「這款賣得很好喔」
銷售酒或寵物用品等種類繁多的商品時，十分有效的一句話。顧客知道是熱銷商品的話，在選擇上就有很大的判斷依據。這是要累積許多銷售經驗後，才說得出的一句話。

▊「難得來這麼一趟」
要讓顧客多買相關用品或周邊產品時，可以使用的一句話。比方說，向購買了西裝的顧客，推薦襯衫、領帶；幫顧客所買的商品，做整體性的搭配。在第一八九頁也曾介紹過，這是一個趁對方壓力解除時，使用的技術。

除了順便多買以外，在銷售旅遊商品時，也可以對顧客說：「既然難得要去一趟夏威夷……」這在幫助顧客下決心上，也有很好的效果。

（本文選自全書，張若儀整理）

作者：井上健哉

出版：方智出版

書名：收服七萬人心的銷售全技術