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南台灣餐飲天后:態度溫柔堅定 底線不容侵犯

南台灣餐飲天后:態度溫柔堅定 底線不容侵犯

林鳳琪

傳產

攝影/陳弘岱

1063期

2017-05-04 09:30

南台灣知名餐旅集團「冒煙的喬」董事長Amy(吳靜怡)腳踩馬靴、T恤、牛仔褲,一身勁裝,一現身便提起幾分鐘前剛發生的事,「店長問我,客人坐壞了馬桶蓋要不要賠?我說,為了一個三百多元的馬桶蓋,客人因此不再上門,值得嗎?」如果很貴呢?「那就得思考,為什麼這麼貴,還這麼容易壞?採購是否要改變策略?」

但Amy強調以客為尊,不代表就得「被迫」接受客人的無理要求。她說,曾有顧客縱容小孩在餐廳料理區亂跑,屢勸不聽後撞翻服務生端的熱湯,二人都受傷。「我們立刻送醫,並負擔醫療費用,父母當下說沒關係,是他們沒看好小孩,但事後寄存證信函來獅子大開口,還威脅訴諸媒體。」Amy並沒有妥協付錢,而是持續關心對方復元情況,並堅守底線。在她的冷處理下,最後不了了之。
 

客人不耐挑毛病 釐清原委,用誠意適時化解僵局


從排隊等位、菜色口味、價錢,到服務生表情、態度,服務業每天得面對千奇百怪的難題,尤其爆料文化當道,來自顧客的情緒威脅很多。有南台灣文創餐旅天后之稱的Amy,彷如隱市高手,總能在談笑間,化衝突利刃於無形。

然功夫並非一朝一夕就能練成,「我以前脾氣很衝,遇到挑剔的客人,我直接開罵,要他們滾出去。」那是三十二年前,才十九歲的Amy為了家計,在高雄七賢路龍蛇雜處的酒吧一條街,開了家小餐酒館,她顧外場,媽媽負責廚房。

 

雖是街上唯一沒陪酒的酒吧,仍得面對客人酒後的言語騷擾,甚至打架鬧事。她一度想放棄,「我曾經把店丟下,跑去飯店上班,但後來想想,我不做,媽媽怎麼辦?」

Amy沒解釋當時是否在家人「情緒勒索」下,不得不扛起重擔,只說,既然做出選擇,就得轉念。她一步步摸索與客人應對的訣竅,在挑戰中找到解方。

生意好時,難免被久候不耐的客人情緒勒索威脅,例如,「明明我先來,為什麼他們先入座,我要上網給負評。」她領悟「千萬別發號碼牌,除非能做到像鼎泰豐一樣,細分幾人位的號碼。因為客人只管號碼先後,很容易引發糾紛。」她改以告知客人等待時間,並技巧性地加碼,最後客人提早入座,皆大歡喜。

有一次,員工端回空盤抱怨,客人吃完才嫌蝦餅口味太重。Amy觀察那桌五個客人,剛好一人一塊,判斷並非惡意,決定招待安撫。但若遇惡意挑剔的客人,盤底朝天,才嫌東嫌西要求免費或折扣,Amy也會微笑地堅持,「其他客人沒有這個問題,口味很主觀,也許是這道菜不合口味,要不要試試其他菜?」

 

衝動吃虧學教訓 關懷屬下,比東西摔破了更重要


爽朗熱情的Amy在高雄闖出名號,一九九四年看上當時美式餐飲正夯,她斥資近四千萬元,租地自建,從無到有打造南台灣首家特色餐廳「冒煙的喬」,不但短短二年回收,還帶動商圈人潮。

不少地主與屋主上門希望合作,「一開始講得都很好聽,希望我們能賦予老屋新生命,等我們砸重金裝潢後,就說要漲租金。」Amy透露之前常被房東「勒索」,現在她除了會先精算裝潢成本與租金上限外,新店裝潢也改成可搬動或拆遷的家具或物件,以防後患。

Amy透露,自己也曾因直爽個性,無意間讓員工感到不舒服。一次,她器重的員工突然說要離職,「我一問,才知道有回東西掉下來,她對我當時先質問東西有無摔破,而不是關心她有沒有受傷耿耿於懷。」「我又學了一課,老闆其實可以做得更好。」

Amy形容自己曾是個很衝的人,吃了不少虧。現在,面對顧客,她會先同理對方,「當場爭執,絕對沒有好處。姿態放軟,但立場要堅定,錯不在己時,絕不能道歉。」出席可能衝突的場合時,她一定請同事陪同,在必要時扮白臉。

服務業每天得面對各種客人的情緒,常處於緊繃狀態,抗壓與溝通能力也被她列為必考,「遇到困難與挫折,會如何反應?遇到上司不分青紅皂白罵人,又如何反應?」「有趣的是,竟很多人選擇隱忍。其實,我希望他們能在適當的時機說出來,才是良性溝通。」

近年,冒煙的喬從餐飲跨足旅店、家具,旗下擁五品牌、十二家店,員工達近三百人。嬌小的Amy依然直爽,卻更多了圓融與自信,「服務業就是人性與心理學。」她嘴角微揚,溫柔而堅定地說。

 

離開現場,盤點問題

●情緒高漲容易錯誤決定,遇衝突先離開現場,冷靜後再決定。

●盤點問題,清楚知道可讓步的底線。

●確定主體,不容侵犯。

 

吳靜怡Amy(首圖中)

出生:1966 年

現職:冒煙的喬集團董事長

資歷:藝品店員工、餐旅集團 創辦人

事業規模:5 品牌、12 家店; 年營收約 4.5 億元。

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