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客戶的欲望和需求只能透過提問得知

客戶的欲望和需求只能透過提問得知

青木毅

傳產

2018-01-19 16:17

客戶雖然有需求,但平常會藏在心底。透過業務的提問,將他的慾望引導出來。接著,由於業務更進一步的提問,使得客戶自己察覺達成需求的必要性。這時候,客戶才真正了解到業務提供的產品可以幫上他的忙。

這麼一來,客戶當然會買單。這就是「成交」。一個業務若能夠掌握成交階段的提問祕訣,未來就能持續活用提問這個方法,不僅現在的業績可以獲得提升,連未來的業績也能有所保障。

 

成交前先理解「行動原則」

 

業務就是幫助別人。客戶購買你提供的產品或服務後,他的欲望和需求可以得到實現。成交指的就是雙方正式簽約。想要獲得成交,最重要的一個觀念就是,「成交不是由業務決定」,而是「由客戶決定」。很多人對於如何成交感到很棘手,是因為他們抱持著這筆交易非成交不可的想法。這是很大的誤會。頂尖業務完全不會有這種意識。而是自然而然,十分理所當然地朝成交的目標邁進。

 

想要弄懂這點,必須要確實理解人的「行動原則」。所謂的行動原則就是「人只願意照著自己的感覺、想法行事」,因為「每個人都有自己的感覺、想法,而且只照著感覺、想法行動」。

 

人只要有想做某件事的意願,即使眼前面臨許多問題,他也會願意去嘗試。大家只要捫心自問就能理解吧。只要知道這一點,就不難理解叫業務說服客戶成交這件事根本就是天方夜譚。因為所謂的說服,是指業務把自己的感覺、想法強加在客戶身上。正確的做法應該是根據客戶的感覺、想法,用客戶可以接受的方式進行。客戶的心理活動會照著「感覺、想法→思考→行動」這樣的流程變化。客戶唯有對業務提供的產品、服務留下良好印象,才會把思考模式轉移到下一個階段,開始考慮要怎麼做才能實現自己的想法。等到他自己想通了,才會考慮要不要採取行動。

 

客戶會按照「感覺、想法→思考→行動」的流程,從「感覺、想法」變成「思考」,最後再「按照自己的意願行動」。只要根據這個流程提問即可。

 

這樣看下來,大家會不會覺得成交其實是很簡單的作業。首先,你要不斷詢問客戶的感覺和想法。這是在進入關係建立前就得做的事。簡單來說就是詢問客戶對於工作、人生、日常生活的感覺和想法,問他現在想怎麼做,以及未來打算怎麼繼續下去。接著,讓他知道你的產品和服務可以幫助他實現願望,然後再做提案。接下來你就可以說明如何用你的產品和服務實現他的欲望和需求。而要不要買這件事,交給客戶來判斷就好了。

 

頂尖業務靠提問引導出客戶的意願

 

頂尖業務對自家的產品和服務擁有絕對的自信。同時,他們知道,「業務的本質,就是為客戶服務,幫客戶的忙。業務就是提供客戶建議的人」。他們尊重客戶的感覺、想法、思考、意願。在測試成交的時候,他們懂得確實地回應客戶的答覆。頂尖業務深知簽約前的測試成交的重要性。他們知道即使客戶了解產品的好,購買意願仍會搖擺不定。所以業務的工作就是確實引導出客戶真正的想法,推進客戶的思考,詢問客戶的意願。

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