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攜程網范敏靠一通電話成就霸業

攜程網范敏靠一通電話成就霸業

周啟東

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620期

2008-11-06 11:54

攜程旅行網囊括中國一半以上的機票販售、旅館預訂市場,今年前二季更打敗不景氣,營收、獲利同步成長三成以上,它還是台灣最大旅遊網站易遊網的大股東,是誰率領攜程網稱霸中國市場?它又會為台灣旅遊業帶來什麼衝擊?

二次江陳會達成多項海空運直航共識,兩岸三通新商機即將引爆,就在中國海協會會長陳雲林離台後,近期中國最大的旅遊網站——攜程旅行網(ctrip.com)執行長范敏就要登台參訪。占中國線上旅遊市場五二%、員工人數達九千人的攜程網早已布局台灣市場三年多,未來兩岸運輸、觀光進一步開放,台灣旅遊市場將成為兩岸業者競爭新戰場,范敏把握機會立即登陸台灣考察商機,引起台灣旅遊業界的矚目!

 

攜程網其實早於○五年六月,在前任執行長梁建章任內,就透過子公司投資台灣最大的旅遊網站——易遊網,占易遊網一九.一八%股份,除了平台互通外,易遊網的部分行程也在攜程網上販售。

 

攜程網投資易遊網並不在於收益考慮,除了將觸角伸到台灣外,由於攜程網缺乏規畫旅行產品的能力,易遊網的創新能力也是攜程往亟欲取經的對象。

 

砸十九億 打造亞洲最大客服中心

 

創立於一九九九年的攜程旅行網雖然已是中國市場龍頭,但是為了穩住寶座、拉開與其他競爭者的距離,在不景氣之際,最近仍然頻頻出招!九月十日,范敏戴著工程帽出現在江蘇的南通市經濟技術開發區,一萬四千坪的土地上各式施工機械正在熱鬧工作,當天范敏是來舉行開工典禮,攜程網大手筆砸下約四億元人民幣(約合新台幣十九億元)建造全新的call center(客服中心),二年後,將有一萬五千位電話行銷人員進駐,成為全亞洲最大的電話行銷中心。

 

「攜程網的業績以每年五○%的速度成長,現在的客服中心只夠用三年,為了未來的發展,我們必須預先準備。」范敏豪氣地說。攜程網現在的客服中心花了二億元人民幣,去年六月才完工使用,今年竟又開始新建擴大五倍的客服中心,攜程網的成長速度令人印象深刻。

 

強調執行 從收發小弟做到總經理

 

攜程網今年的營收表現也同樣令人驚訝,雖然全球受到不景氣的影響,企業獲利受到重創,但是在美國那斯達克掛牌的攜程網,第二季業績依然傲人,營收為五三八○萬美元,較去年同期成長三○%;淨利為二二○○萬美元,較去年同期增加三五%,攜程網並預計即將於八日公布的第三季業績可能較去年成長一五%至二○%,不景氣對攜程網根本沒有影響!

 

而帶領攜程網克服不景氣的就是范敏,他不是沈南鵬、梁建章、季琦四位攜程網創業者中最知名的,卻是四人中最專業、最具有執行力的。「在他的領導下,攜程網在旅館預訂及機票販售上占主導地位,沒有人比他更適合帶領攜程網更上層樓!」前任執行長梁建章二年前將執行長大位交給首席營運長范敏時說出創業團隊對他的推崇。

 

相對於其他創業者在電腦、網路及財務上的專業,一九九九年攜程網創立時,范敏已在旅遊行業工作了十年,大學畢業後,他從上海新亞國際旅行社的收發傳真小弟做起,一路升到國營的新亞酒店管理公司總經理,他任內首度發行新亞會員卡及設立旅行業第一個八○○免費服務專線,這二項經驗,對於後來攜程網的發展有很大的影響。

 

憑著在旅行業豐沛的經驗及人脈,范敏進入攜程網就開始建立中國旅行業第一個二十四小時的call center,並在全中國的機場推廣會員卡,再加上購併實體的現代運通商務旅遊服務公司等策略,攜程網快速成為中國旅行網站的龍頭,目前攜程網的會員人數已突破二千萬人,每天有超過十七萬通電話打入攜程網的call center,每天上網的人數就超過一百萬人。

 

專注細節 一八○秒滿足客戶需求

 

攜程網能夠占據中國一半以上的線上旅遊市場,最主要就是執行大師范敏的斤斤計較精神,在上海的攜程總部中掛著一個標語:100-1=0,這就是范敏要求員工必須抱持的理念,即使做了一百件好事,只要有一件讓客戶不滿意,前面的努力也就前功盡棄了。

 

由於中國網路購物環境尚未成熟,攜程網去年的營收約新台幣五十億元,其中超過七成都是靠客服中心完成,網上交易只占極小部分,客服中心的運作成為攜程網的成敗關鍵。

 

為了盡心服務客戶,范敏要求打進來的電話二十秒之內就要有人接起,一八○秒以內就要完成客戶買機票、預訂旅館的要求。不只要求時間,他還要求客服人員上線前必須先一再演練,直到對答熟練才正式上場,而且為了維持客戶關係,范敏要求客服人員在客戶第二次打電話進來時,必須準確說出客戶的名字。

 

這樣的訓練范敏還嫌不夠精細,他甚至會親自幫即將上線的客服人員上課,說明一通電話對攜程網的影響,「一名客戶對你的回答滿意,成為攜程的忠實會員,他每年使用攜程的平均次數是六次,這六次給攜程帶來的收益是三百元人民幣;如果這名忠實客戶使用攜程的時間為十年,最後給攜程帶來的收益就是六十萬元人民幣。

 

「如果因為態度不好,失去這名客戶,會帶來多大損失?」

 

將員工時間切成分、秒最小單位管理,並將營收數字與員工表現掛鉤;重視細節管理,讓范敏帶領的攜程網,得以連續八年穩坐中國旅遊市場的寶座。

 

■范 敏
出生:1965年
現職:攜程旅行網執行長
學歷:上海交通大學MBA
經歷:上海新亞集團酒店管理公司總經理、上海新亞國旅總經理

 

5年成長7倍 —— 攜程網近年營收淨利表現
年度 2003 2004 2005 2006 2007
營收 2090 4030 6460 9990 16430
淨利 650 1640 2780 3080 5460

單位:萬美元

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