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嚴長壽 將最小的做到最好

嚴長壽  將最小的做到最好

萬蓓琳

管理

626期

2008-12-18 10:38

亞都麗緻在台北飯店業中規模並不大,但其將客層定位在對服務要求極為嚴格的商務客,讓這家中型飯店,經過近三十年的考驗,至今仍能以讓人感動的服務,保持極高的住房率。

十二月初,亞都麗緻大飯店裡,已經處處洋溢著聖誕節的歡樂溫馨氣氛。傍晚時分,面積不大的大廳卻站滿了人,原來是亞都麗緻的作業副總裁兼總經理朱少涵,帶領所有一級主管站在大廳裡迎接客人。

賓至如歸的服務始終如一


不熟悉亞都麗緻的人乍看之下,會以為是什麼重要的貴賓蒞臨,但朱少涵說,「我們每天早、中、晚,客人最多的時候,只要還在公司裡的一級主管都會到大廳,迎接每一位來用餐或是外出洽公回來的客人,二十多年來始終如一。」

果然,只要客人進門,餐飲部門的主管立刻就上前詢問,「請問您今天是要到哪個餐廳用餐?」隨即親自陪同客人到達用餐的地方。亞都麗緻營運副總范希平說,「每天這樣下來,我們都會記住常客的名字,只要他們一來,我們就會立刻打招呼,讓客人有回到家的感覺。」

經常在外演講的亞都麗緻總裁嚴長壽,很講究服務的細節,客人一上門就受到賓至如歸的待遇,就是體現亞都麗緻魔鬼般要求的細緻服務精神之一。

 

《今周刊》這次針對商務人士所做的品牌大調查中,亞都麗緻在飯店業整體評價中只略低於晶華酒店,但在服務的這一項,卻大幅領先同業,高達六成的被調查者,都對亞都麗緻的服務態度印象深刻。聽到這項結果,范希平謙虛地說,「其實亞都麗緻主要客層是國外的商務客,但台灣商務人士卻對亞都麗緻給予這麼高的評價,部分原因要歸功於嚴總裁本身的高知名度,他的《總裁獅子心》等著作都是銷售達六十萬本的暢銷書,可能大家看了書之後,對亞都麗緻的服務也有了印象。」

 

話雖如此,這家在台灣並不算大的飯店,因為定位清晰,的確讓人一進門就會感受到這裡的工作人員充滿服務熱情。這不只是一句空話,因為以飯店業來說,十二月向來是淡季,許多國外商務客都不再出差,開始準備過聖誕節,但十二月十一日當天,亞都麗緻的住房率高達九七%(平均房價是四○九六元),算是台北飯店業的第一名。

 

在不景氣的今日,能擁有這樣的實績,應該是亞都麗緻的服務,讓來自各國的商務客都銘記在心。

 

一開始就鎖定商務客層

 

能夠擁有今日的名聲,曾當過嚴長壽特助的范希平說,「最重要的是,總裁在創立亞都麗緻時,做了一個對的決定。」在三十年前,嚴長壽原本是美國運通銀行台灣總經理,經常出差的他,發現台灣缺少一家商務飯店,於是亞都麗緻一開幕,就將客層定位在商務人士。

 

「在二十九年前,算是台灣飯店業景氣正好的時機,許多國外觀光客,尤其日本客絡繹不絕來台灣,飯店幾乎供不應求,但商務客只占了一小部分。」嚴長壽卻毅然推掉觀光客這塊大餅,專做商務客小眾市場,曾在飯店業引起不少討論。

 

這項決定其實也有外在環境的考量,以當時的情況來說,亞都麗緻不如台北市中山北路上如國賓等老字號飯店的地利,附近很冷清,沒有著名的觀光據點與夜間娛樂場所,但嚴長壽以自身的經驗發現,商務客與觀光客的需求很不同,「觀光客通常只住個幾天,而且往往早出晚歸,待在飯店的時間不長。但商務客則不同,他們下班後就回到飯店,希望隱私與安靜,也因為待在飯店內的時間長,很容易發現飯店的缺陷,因此對飯店要求更為嚴格。」

 

嚴長壽既然決定走商務型飯店,就做好十足的準備,必須提供比觀光飯店更細緻的服務,才能鞏固客源。不過,一開始,嚴長壽的理念還是受到很大的挑戰,范希平說,「剛開幕時,住房率只有兩成,第一個月就虧了七百萬元。」這在當時是一筆很大的金額,當第二個月又虧損時,業主開始擔心,私下建議嚴長壽要不要也接受觀光客,但嚴長壽卻堅定地表示,「如果要接納觀光客,我就走人。」
 

十年保持台北住房率最高

 

沒想到幾個月後,本來被迫住在觀光飯店裡的商務客,漸漸知道台北有一家商務型的飯店,自動從觀光飯店裡轉過來,甚至還有國外商務客指定要住在亞都麗緻,「此後,亞都麗緻整整十年都保持成為台北平均房價與住房率最高的飯店,那時替業主賺了很多錢。」

 

范希平說,飯店業要以服務取勝,最重要的是要挑到一群對服務有熱忱的員工,他自己就是最好的例子。今年四十歲的范希平,大學念的是地質系,之後出國念了口語翻譯,回國後卻找不到工作,一位長輩發現范希平性格熱心助人,建議他往服務業發展。

 

於是范希平就投了一份履歷到亞都麗緻,人事主管找他面談,面談終了,人事主管說,「其實我們沒有缺人,但我覺得你很有特色,我請總裁再跟你碰一次面。」范希平當時覺得這應該是隨口敷衍的話,沒想到,隔了兩天,嚴長壽真的就親自面試他,面試完,嚴長壽說,「我覺得你很適合做服務業,不如先來當我的特助。」

 

就這樣,亞都麗緻是范希平第一份工作,一做就是十二年,曾經因麗緻協助其他飯店的經營,而輪調過麗緻系統下五、六家飯店,他說,「除了在最初受訓的幾個月我曾經朝九晚五上下班,之後十幾年間,我每天都在公司待十二個小時以上,但每天來上班,都覺得很開心。」

 

范希平不是單一個案,以櫃台當班經理Linda來說,在亞都麗緻工作超過二十年,公司曾多次問她要不要升成行政經理,但Linda總是拒絕,因為,「這是我最喜歡的工作,我希望能一直做下去。」

 

范希平說,以服務業來說,人的特質是最重要的,從事飯店業無法賺大錢,如果做不開心,就無法持續。兩年前,台北亞都麗緻股東在中國蘇州開了麗緻精品酒店,到現在,有八成的員工都不是最初的人,「受再多的訓練,也不一定能改變人的特質。亞都麗緻能擁有今日的名聲,是因為這裡有很好的環境,吸引了有志從事飯店服務的人加入。」

 

從事飯店業十二年,范希平謙稱自己只是服務業裡的菜鳥,「但如今我逐漸體會,服務其實還有境界上的差異,除了要讓客人滿意外,還要能讓人感動。」擁有二十九年歷史的亞都麗緻,在嚴長壽的帶領下,也不斷地往讓客人感動的服務境界上邁進。

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