在今天看見明天
熱門: 006208 00900 00896 天氣 AI

黃男州 永遠早一步為顧客著想

黃男州  永遠早一步為顧客著想

蔣士棋

生活消費

626期

2008-12-18 10:02

從創立第一天開始,玉山銀行就設置了專職顧客服務的部門,為了強化服務深度,八年前更成立了專職顧客行為分析的團隊,開發未被滿足的需求。對服務品質的堅持,正是讓玉山在同業中勝出的關鍵因素。

曾走進玉山銀行分行的人,很難不對他們的服務印象深刻。自動門一打開,迎上來的是笑容可掬的接待人員,引導你領取號碼牌,還不忘端上一杯熱茶;還沒走到服務櫃台,坐在裡面的行員主動站起來跟你打招呼;事情辦完後,還會先幫你把印章上的印泥仔細擦拭乾淨,再站起來連同存摺一起雙手奉還。

這樣的服務模式,已經成為同業的標竿,更是玉山廣受好評的關鍵。今年三月,玉山金控第三次奪得國家品質獎(第二次為玉山金控董事長黃永仁個人獲獎),是金融業中惟一獲得如此殊榮的業者。

「有好多銀行的總經理都來參觀過。」玉山金控總經理黃男州透露,有不少同業想複製玉山的服務模式,也都設置了大廳接待人員以及種種的服務流程,但離玉山總有一段距離。原因在於,「我們是把服務灌輸到每個人的DNA(基因)裡去;」黃男州解釋,「我們不見得要最好的人,但是一定要適合的人。」

從招募開始,玉山就在人才方面下工夫。今年六月就任總經理的黃男州,是玉山第一代自家培養的經理人。大學念理工、畢業後出國取得MBA學位才回台找工作,黃男州談起當年進入玉山銀行的決定,記憶仍很鮮明。「當時找工作也是到處去考試,只有玉山會主動發送扇子跟面紙,考完試全部主管還站在試場門口,謝謝所有來考試的人。」

 

藉輪調見習過程培訓全方位員工

 

為了要搞清楚這家銀行為什麼會這麼做,黃男州選擇加入當時才剛成立、規模不大、名氣也不響亮的玉山。如今,他自己也從當年的考生,變成站在試場門口鞠躬道謝的總經理。

 

為了讓服務的品質一致,玉山也在後段的培訓上花了不少心思。黃男州表示,在六個月的培訓期中,有將近三個月的時間在做工作輪調。「我們把新人送到分行去,要他每個位子都坐過;到每個職位的前兩周,他在一旁學習,後兩周則親自做,學長姊在旁邊看。」他解釋,這樣做的目的,是讓員工一開始就能了解整個銀行的運作,日後更曉得怎麼跟不同部門來往;而且在前輩的親身示範下,「新人對於服務態度的要求會更有感覺」。

 

然而,服務品質的標準化只是第一步。「標準化可以去除細節裡的『魔鬼』,卻不能創造讓人印象深刻的差異化。」黃男州說。因此,在不違反規定的前提下,玉山也允許第一線的員工,根據顧客的實際需求調整服務內容。「如果銀行規定一件存款不能超過二十秒,但若有人想多問幾個問題,為什麼不能給他幾分鐘呢?」

 

專職分析團隊貢獻附加價值的新服務

 

服務客製化的概念,把玉山的服務品質又向上推了一層。從二○○○年開始,玉山從外部延請了包括行銷、廣告、管理各領域的顧問,成立了專職「顧客行為分析」的團隊。「這部分我們很少對媒體公開,」一直有問必答的黃男州,態度突然變得保留。

 

這個編制了數十人的團隊,主要的職責就是對玉山的三百多萬名客戶進行理財行為的分析。黃男州解釋,「例如說,如果有人用信用卡刷了一張機票,可以推論他準備出國,我們就可以主動問他信用卡額度需不需要增加,或是要不要買個旅遊平安險。」

 

及時提供顧客各種解決方案

 

顧客行為分析的另一面就是顧客價值分析。除了被動地滿足顧客需求,當對客戶的理財行為有通盤了解後,玉山也更能設計出有附加價值的新服務。黃男州舉例,在「學校老師」這個顧客區隔裡,可以觀察到他們在寒暑假多會選擇出國旅遊;「所以我們每年三、四月就可以跟旅行社合作,讓他們暑假去東京迪士尼玩。」他又補充,「要在七月底以前去,因為日本的學校是七月二十日開始放暑假。」

 

「隨傳隨到並不是最好的服務,」黃男州引用王永慶賣米的故事解釋,「要在顧客還沒發現需求以前,先幫他想好解決方案,再及時提供給他,才是真正在為顧客著想。」

 

「我們從創立的第一天就決定,這家銀行的核心能力就是服務品質。」黃男州說。沒有財團的支持,在台灣只能算是中等規模的玉山,之所以能贏得顧客的信任,靠的正是近二十年來對於服務品質的不變堅持。 

 

延伸閱讀

真「貴」族學校?世新大學宿舍一學期9萬 學生酸「世新大飯店」、校方出面解釋

2024-04-20

高層主管常做蠢決策、還怪基層執行力差?一個銀行櫃員職場啟示:為何員工只想混日子…大老闆不知道的事

2024-04-25

大學申請入學2階開放上傳,最新調查18學群「這3個」學生負面情緒最大…它有7成怕沒工作!

2024-05-02

公司同事跟誰最不能交心?江湖人稱老闆的血滴子…職場和「這類人」打交道,做好3件事保命

2024-04-23

連訓練人才的人才都不夠,各大學出現教授荒!陽明交大資訊學院如何出奇招吸引兩位年輕女學霸加入

2024-05-03