在今天看見明天
熱門: 理財 etf 台股 殖利率 美股

企業要做好危機管理

企業要做好危機管理

樓永堅

職場

646期

2009-05-07 15:08

資訊科技蓬勃發展為我們帶來更舒適、便利的生活,但人類倚賴科技的程度愈深,愈要注意防範科技萬一故障而帶來的危機與傷害。

經濟蓬勃發展,科技日新月異,讓我們享受很多方便。例如現在我們透過電腦來記錄、儲存和分析各種資料,也可以透過網路或通訊來傳輸資料,使得很多服務變得快速又方便;例如,繳費和存提款都不需要到銀行,連報稅都可以透過網路來進行。另外,航空訂位系統或學術網路,也都是因為科技而能跨越國際,可以說,我們的生活幾乎已經離不開網路和資訊科技。

但也因為我們太仰賴資訊科技,反而可能導致生活受到限制。桃園國際機場今年初才因為入出境電腦當機三十六小時,造成旅客極大的不便。以我親身的經歷來說,最近我到固定去的一家原廠汽車維修廠做定期保養,就遇到電腦當機的麻煩事。

事實上電腦當機不算是完全不可預期的事件,用過電腦的人或多或少都曾經有當機的經驗,照理說,企業應該要有電腦當機時的因應措施。但這家修車廠竟然說,「電腦動不了,沒辦法叫出相關零組件或原物料的價格或代碼,所以無法維修。」站在顧客的角度來看,這樣的作業流程讓我當下決定另覓修車廠,而且可能一去就不回頭了。這家修車廠不僅損失這一筆生意,還損失未來很多潛在的機會,可說是得不償失。

一家企業或一個組織倚賴電腦資訊如此深的時候,應該有一套危機處理方案或備案,當電腦當機的時候,或許先採取人工作業方式處理事務。以修車為例,客戶可能不願久候,修車廠或許可以請技術人員先維修汽車,等電腦恢復正常後,再重建記錄檔案。

 

維修汽車的同時,我的後視鏡也因為損壞必須更換。但後視鏡必須烤漆,無法當天完成作業,需兩天才能取車,不僅不便,還必須跑兩趟車廠才能用車。不過第二家修車廠就有解決方案,他們建議我下次若遇到類似狀況,可以先打電話預約零件,車廠先把後視鏡烤好漆,兩天之後我來維修的同時也能裝上後視鏡,就不必忍受兩天的不便。

 

第二家廠商顯然比較有心,從顧客的角度去思考整個服務流程,儘管他們要冒顧客訂貨後不來取貨的風險,但業者選擇信任顧客,仍願意讓顧客享有等待時間最短、影響最輕微的服務,這樣的服務流程會讓顧客覺得窩心而埋單。在整個服務流程中,企業應該站在顧客的角度,考量顧客的方便和作業習慣,而不是要顧客來配合企業的作業流程。

 

資訊系統不可能不發生故障,因此企業要事先設想各種可能突發的狀況,做好危機管理,同時,顧客的時間成本和機會成本很高,更要以顧客角度設計作業流程,以免顧客一去不復返。

(本專欄由司徒達賢、樓永堅、吳靜吉、李仁芳共同主持)

延伸閱讀

家用快篩一劑300元好貴!本土疫情爆發釀「快篩劑恐慌搶購潮」 公費快篩劑哪裡拿?全台據點一次看

2022-04-14

掃實聯制好煩!社交距離App「10大QA」使用超簡單 懶得下載若確診不登入「有法可管」

2022-04-14

2面手法坑散戶、玩殘台積電?金管會火大要9外資「交報告」!悲觀股民想到台股:會不會慘了…

2022-04-12

疫情害Nike、adidas等品牌關店止血 為何「鞋全家福」屹立不搖?4優勢成存活關鍵

2022-04-10