服務設計的人味

設計實驗室-楊振甫/黃則佳

2013-07-03 14:31

+A -A

加入收藏

最近，在電視上看到某大房仲品牌強打感動服務，一位業務員為了讓老奶奶安心與兒女一同搬家，在銷售之餘也到醫院陪同，甚至到家裡去探訪，為的就是一份了解、一份同理心-原來老奶奶原本不搬家的原因，是捨不得過去在家房子珍貴的回憶。

最近，在電視上看到某大房仲品牌強打感動服務，一位業務員為了讓老奶奶安心與兒女一同搬家，在銷售之餘也到醫院陪同，甚至到家裡去探訪，為的就是一份了解、一份同理心-原來老奶奶原本不搬家的原因，是捨不得過去在家房子珍貴的回憶。先不論斷該廣告細節的真實性，但是，卻點出了服務設計上最重要且最困難的「人」味。

企業的發展大概都是這樣的，老闆及核心幹部都是當年赤手打天下的夥伴，這些人所凝聚的創辦理念，影響了組織的招募人才過程(就像是某些企業裡的員工都長得同一個模子一樣)，也牽動整個的教育訓練內容，最後成為這間企業的組織文化。一間十個人的小公司還好，一百人的中型公司也還可以，試問，一間二萬人的公司，如何精準的將當初的創辦人理念、或形成的品牌承諾，傳達給組織裡的每一個人？

這是有難度的，特別是發生在服務導向的公司類型。

另一個例子，有一天我到了一家知名連鎖飲料店，我跟服務人員點了一杯中杯珍珠奶茶，他以專業的微笑回應說：「先生，對不起喔，我們現在只剩下大杯的杯子了耶，可以嗎?」當然，我也表示沒有關係(我OK的)。五分鐘後，一杯大杯只裝半杯的珍珠奶茶送到我的眼前，服務人員又以親切的眼神回應：「謝謝您！歡迎下次再度光臨。」我舉這個例子，不是要跟大家說明我很想喝大杯的珍珠奶茶，而是，我的心情當下並不是很雀躍開心的。

但是，我也相信這間連鎖飲料店當初的創辦人應該會有不同的應對方式。

服務設計在推上一個層次，就是我們常講的行為模式設計(Behavior Design)，我們不僅要設計一個讓顧客感動的服務，更有挑戰性的，在於隨著組織發展後的複雜性之下，如何塑造員工成為一個能提供感動服務的人。

這禮拜正是今年的電腦展，我們可以看到科技日新月異，我就常跟老婆抱怨，我的手機永遠看起來是古老跟不上流行的。除此之外，我們也發現在服務創新與設計上，資訊科技應用越來越廣泛，但就如同全球通用設計大師-中川聰教授所提及的想法，一個感動的體驗創新，在未來不僅是要靠硬體(Hardware)、及軟體(Software)，最重要的，一個永續經營與深耕的人味(Humanware)才是關鍵。