聯想理論，你的商戰武器

2016-01-20 10:49

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薄荷口香糖在廣告中用北極的影像，也是利用聯想理論。誰都知道嚼了這種口香糖不可能像到了北極一樣清涼，即使如此，同時看到北極的風景和口香糖的影像時，下意識就會把兩者做連結，覺得吃了這種口香糖就會很清爽。

作者︰一条真也/監修造事務所/編

缺乏自信的業務員讓人沒有購買欲望

保險業務員前來拜訪說明商品內容，你仔細聽解說，也熟讀說明手冊，知道這個保險很適合自己。但是如果那位業務員的態度溫溫吞吞、缺乏自信，那你還會跟他買保險嗎？幾乎所有的人都會覺得「好像有什麼不對」而猶豫。因為業務員的態度讓你失去對商品的信賴。

說明內容毫無疑問，讀過宣傳手冊之後也沒有發現任何問題，所以並不是保險商品本身有缺陷。你要買的是保險，而非要不要雇用那位業務員，所以他（或是她）是不是溫溫吞吞的應該沒什麼關係。那為什麼會遲疑呢？

將原本沒有關連的事物連結在一起，這種心理稱為「聯想理論」。
或許那位業務員之所以溫吞，是因為還是新人，對工作不熟悉。但是人們會因為業務員態度不夠自信，而認為商品可能有缺陷。

聯想理論在各種場面都影響著買方。
不管多好吃的餐廳，如果店員的態度太惡劣，絕對不會想去第二次。相反地，如果店員服務親切，那就有可能再度造訪。

或者是在跟主管報告同事哪裡出錯的時候，即使完全跟自己無關，心理上還是會有抗拒感。這是因為無意識中希望「壞事」不要在主管的心中和「自己」聯想在一起。因此不自覺地就脫口而出「這部分我不知情」。

聯想理論的作用力相當強大，所以如果你是業務員，要將此理論銘記在心，努力給顧客營造好印象。如果對方對你有好感，即便商品普普通通，也會積極購買。

幾乎所有的廣告都利用「聯想理論」

廣告請人氣明星代言，也是期待聯想理論能夠奏效。讓明星的魅力和商品的魅力有連結。
除了請人氣明星代言，像薄荷口香糖在廣告中用北極的影像，也是利用聯想理論。誰都知道嚼了這種口香糖不可能像到了北極一樣清涼，即使如此，同時看到北極的風景和口香糖的影像時，下意識就會把兩者做連結，覺得吃了這種口香糖就會很清爽。

如果以這個角度來看，就可以清楚地知道幾乎所有的廣告都是利用聯想理論，很少不是利用這個理論的廣告。

避免客訴複雜化的四個步驟

「聯想理論」不但在銷售、廣告上看得見，在客訴應對上也非常重要。
當商品有客訴，如果對應的人態度很差，客訴者會將「對客訴應對人的不滿」與「對商品不滿」聯想在一起，如此一來更是火上加油。

另一方面，如果客訴應對者的態度很真誠，不僅能成功留下好印象，根據聯想理論，就能平息對方的怒氣。
有關客訴的應對，美國溝通專家提出的「LEAD法」更能發揮功效。下面就是四個步驟：

①LISTEN：聆聽對方所說的話。
②EXPLORE：發掘問題點，寫下筆記。
③ANALYZE：將寫下的問題加以分析，找出解決對策。
④DO：將解決對策加以實行。

確實遵守①～④的步驟，就不會讓客訴問題複雜化。附帶一提，將LEAD法的步驟①置換成「聆聽自己內心的聲音」，就可以拿來做為解決自己煩惱的程序了。

(本文選自全書，周政池整理）

作者︰一条真也/監修造事務所/編

出版：先覺出版社

書名：心理學，最巧妙的商戰武器：即效！超圖解！在關鍵10秒扭轉局勢的溝通法則