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業務天后:會講電話就像印鈔機

業務天后:會講電話就像印鈔機

個人成長

2012-08-28 13:58

遇到需要跟不熟的人聊個幾句的場合,有些人可以侃侃而談,聊個幾句就能掌握人心,感覺好像相識多年的老友;但大部分人面對陌生人卻不知道該聊些什麼,或是如何回應,因此不是佯裝電話響了,就是猛喝飲料,總是裝著一副很忙的樣子,好減少無言以對的尷尬。

董麗玲也曾和一般人一樣,不知道如何開啟話匣子,切入陌生人有興趣的話題;但2005年她從雅芳內勤的美容老師轉到CRM(Customer RelationshipManagement)顧客關係管理的電話行銷部門後,開始學習如何與陌生顧客打交道。

因為懂得打開話匣子,守著電話跟陌生人聊天就好像是印鈔機,一年下來就能創造數千萬元的業績。董麗玲就是兩年打3萬6,000通電話,1年創造2,200萬元業績;能在最短時間內,獲得陌生人的信任,這是值得許多人學習的社交技巧。

開場白》
找對方有興趣的話題聊

董麗玲說,電話行銷工作就是主動給客戶打電話,目的就是希望客戶能繼續購買產品,然而很多時候,當你剛開頭,就被對方拒絕了,要避免這種現象,就要以吸引客戶注意力的話題作為開場白。

相信大家都有接過電話行銷的經驗,「早安,請問您是XXX先生嗎?是這樣的,我們是XX銀行貴賓理財小組,因為您是我們的優質貴賓,所以我們特別回饋給您最低貸款利率.....」。

董麗玲說,這樣的開場白很容易被拒絕,因為客戶會有警覺性,以問卷形式作為電話破題的話術比較容易令人接受。

「詢問產品的看法以及贈送試用包,是陌生人最容易接受的方式。」董麗玲解釋,一般電話拜訪,對方最擔心就是推銷,但若是以小贈品作為開場白,受訪者的警覺性就會降低。

當客戶願意接受簡單問卷時,接下來就要切入客戶有興趣的話題。「激發起客戶的興趣,是電話行銷成功的關鍵之一。只要你說的話能夠激發起客戶的興趣,客戶就會願意繼續談下去。」同樣地,運用在日常生活時,或是在社交場合和陌生人打交道,也可以站在對方的立場,想想哪些話題是會引起對方興趣的。

拉近關係》
讚美對方最親近的人

為了更深入了解對方,董麗玲通常會很客氣問客戶,平常最常購買的彩妝用品?假如客戶回答是口紅,就接著問,那通常會擦哪種顏色的口紅呢?

不管受訪者回答哪種顏色的口紅,董麗玲一定會在下一句回話中,加上讚美的話,讓讚美的話成為拉近關係的催化劑。「哇!原來您擦粉紅色的口紅呀,聽您的聲音,就覺得您很年輕,粉紅色最適合年輕人了!唉呀!什麼,您已經快50歲了!女兒都已經念大學了!」

董麗玲解釋,雖然在客戶資料庫裡,可以看到受訪者的年齡;但針對客戶的回話,若能機靈地將這個話題轉為讚美,這時候,客戶就會更願意敞開心胸和你聊天。

董麗玲進一步說,除了稱讚受訪者外,若客戶有主動提到自己的先生、小孩,也別忘了多加幾句讚美給她最親近的人,例如子女或另一半,尤其是子女。

她說,父母疼愛子女是天性,所以若是百般讚美客戶,有時她會覺得只是銷售的手段而『哄』她的;但若是稱讚她的子女,都足以使客戶歡天喜地得意好一陣子。

討人喜歡》
微笑會讓聲音更美妙

即使是電話行銷,客戶並不會看到電話那頭行銷人員的表情,但董麗玲很堅持打給客戶的每一通電話都面帶微笑。她表示,因為自己是電話行銷人員,所以當接到同為電話行銷的電話,會更仔細聆聽對方的行銷方式,好的優點趕緊學下來;不好之處,也藉此改正。

有一次,她接到某家銀行的電話行銷,或許對方很擔心被拒絕掛電話,因此用衝百米的速度,迅速地把行銷內容講完。她聽完後,發現完全聽不懂對方在講什麼,還因此請對方講了3次。

經由這個經驗她發現,講話的速度與音調,會影響受訪者的心情以及電話行銷的接受度,因此她開始拿鏡子練習聲音表情。「當你開心時,語調會高揚,臉上會有微笑!」董麗玲說,這件事情後,她的座位上就放了一面鏡子,只要打電話時就會注意自己的表情,一定要表現出微笑的表情。

因為微笑,會讓聲音變得輕快與友善,當你透過電話和對方交流時,你的情緒也會透過聲音傳遞給對方。「你的微笑,透過電話,對方似乎也看得見。」

留意細節》
挑選對方有空的時間拜訪

除了電話行銷外,董麗玲對於面對面的陌生拜訪也有一套致勝祕訣。她說,2007年自己到汐止展店,轉為汐止區雅芳服務中心的美容經理後,為了業務擴展,需要更積極的延伸人脈,因此除了電話行銷外,她也開始地區性的親身拜訪各行各業店家。

「選對時間很重要!最好是下午3點店家都沒有生意的時候,最容易達陣。」董麗玲說,平日的下午2、3點是消費性店面生意較清淡的時候,選在這個時候拜訪店家,對方容易認為自己也是潛在客戶,降低吃閉門羹的機率。

以女性服飾店來說,董麗玲會像一般客戶一樣,看看架上的衣飾,接著跟店員閒話家常,詢問衣服與彩妝如何搭配,對方有沒有學化妝等等,找到「保養美容」這個彼此共同的話題,這樣聊起來就很自然。

目前也從事教育、培訓工作的董麗玲,其實有不少和她一樣經營雅芳事業的同事,以前也是她陌生拜訪而來的客戶,從一點一點買產品開始,到之後可以獨力經營自己事業,最後還和董麗玲成為很好的朋友,這些客戶當初就是感受到董麗玲的熱情、真誠和鼓勵。

對於陌生場合如何破冰有何祕訣?董麗玲說,只要真誠的讚美,懂得傾聽對方的回答,再拋出問題,就能將陌生化為熟悉。

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