先設原則才能敢於說「不」

「不要當忙碌但盲目的工蟻」，針對職場溝通的拒絕藝術，中華人事主管協會資深講師吳美玲一語道破，要突破困境，唯有「用腦子」、「設原則」，然後針對工作的優先順位，彈性的利用技巧，加值人情存摺，才能成為職場上的溝通達人，不僅可以效率辦事，還能在人情上加分。

第一步：
訂出優先順位
勇敢拒絕別人

面對職場上的衝突，「沒腦袋」的人往往沒想法，主管、同事說什麼就接受什麼，或許可以在職場上四平八穩的度過。但問題是每一個人其實都有腦袋，在時間和資源受限的前提下，總是按照別人想法做事，就會開始不快樂。

吳美玲表示，要讓自己工作愉快又不怕得罪人，就一定要「用腦子」，擔心得罪別人之前，先往內在探尋，「我為什麼來這裡上班？」「我最想得到什麼？」「到底什麼對我來說才是最重要的事？」等。

清楚的認識自我之後，才能確認每一次取捨及每一個決定的優先順位，然後訂出清楚的原則，依原則行事。比方說自己希望精進業務技巧開發客戶，被委派行政後勤的工作時，就可以明確的跟主管溝通，自己對工作的定位和計畫排程，以站在「公司效益最大化」的立場和主管討論，追求最適當的工作分配內容。

又或者，現階段「家庭」是最重要的順位，於是清楚的跟主管和同事溝通「不加班」原則，但是同樣也必須用行動證明，上班時間內，依然可以工作效率倍增，工作品質不受影響。

第二步：
第一時間「站在對方立場」
口頭拒絕

不論是額外委派的工作、臨時的加班要求、同事的聚餐邀約，甚至職場上價值觀或處事方法相左而衍生的各種衝突等，吳美玲都建議第一時間要「站在對方立場」，做口頭上的初步拒絕，但不是以「你」或「你們」的方式切割界線，而是以「我」或「我們」的方式陳述拒絕的事實。

比方：同事有工作請你幫忙，但是你手上的工作已經做不完，這時不妨將工作計畫讓同事知道，你確實無暇分身協助，但態度上是能認同、理解同事的困難和處境，甚至提供有效的協助建議或方法。

或者，在手上事情忙完後，回頭關心同事的工作狀況，再視情況予以幫忙。「真心誠意」是騙不了人的。吳美玲強調，拒絕別人千萬不要說謊，即使是善意的白色謊言都應該要避免，事後別人一旦發現不是那麼回事，「你只是應酬話應付他」，彼此就會出現信任基礎的裂痕，成為日後拒絕的強大心理壓力，以及在兩個人之間埋下心結。

第三步：
具體的文件或工具
強化拒絕的說服力

如何表達真心誠意，具體的文件或工具往往可以加強拒絕的說服力。例如：被委派的雜項工作太多影響工作績效，可以利用年度績效考核時，提出「圖表量化」的自我評核報告，利用「數字」和主管清楚溝通目前遇到的困境，以及所提出的改善原則和方法。

除了白紙黑字的文件外，會議也是一個很好的利用機會。利用公開的場合陳述在工作上碰到困難需要尋求支援，或者委婉表達處理工作的原則和態度，都能有效的在開口拒絕別人之前，先杜絕別人開口要求你或麻煩你的機會。

第四步：
累積人情存摺
保留自我空間又不得罪人

利用「白紙黑字」的文件或者「公開場合」的會議，溝通的態度和技巧就變得相對重要，因為這些工具一刀兩刃，一旦言詞出現挖苦或諷刺，或者態度展現出優越感或不負責任，只會讓你得罪更多人，變成被同儕排擠的對象。

吳美玲再次強調，真心誠意是騙不了人的，此外，平時累積的「人情存摺」在關鍵時刻就變得非常重要。大家都有類似的經驗，同樣的拒絕，有交情的朋友會諒解、甚至協助你全身而退，但是碰到沒有交情的競爭對手，往往就變成對方落井下石的情況。

「但交情不等於小圈圈」，吳美玲一向反對在職場上利用小圈圈建立人脈關係！她表示，平時多關心同事，能幫忙的時候就盡量幫忙，有好東西記得和好同事分享，都是累積人情存摺的撇步。

只要真心誠意，而且能雙眼直視對方問心無愧，當人情存摺因平時的累積而厚重起來時，即使不是小圈圈裡的成員，關鍵時刻，被你誠懇拒絕的人，也不會忍心利用你的拒絕，吐槽你甚至傷害你。

拒絕人時話可以這樣說

1.當主管派發臨時的任務給你時.....你可以說：（借用報告或工作計畫等文件）我現在手上已經排滿了這些工作，請問，您覺得那些計畫可以因此而延後嗎？

2.當同事要把工作丟給你做時......你可以說：（借位思考）我很想幫你，但是....

3.當同事聚餐邀請你，但你不能去時.....你可以說：（借位思考）哇，這家餐廳的東西很好吃，我好想去，但是.....

4.當你和同事意見不同，你要拒絕同事的建議時.....你可以說：（借位思考）我想你說的有道理，但是站在公司（或上位者）的立場，我認為.....

5.當同事在你耳邊聊八卦，你不想聽時....你可以說：（利用幽默感）我可能管不住我的嘴巴，所以你還是不要告訴我好了.....

拒絕人四步驟

1.問自己「為什麼來這裡上班？」「最想得到什麼？」「什麼對我來說才是最重要的事？」等，確認初衷才能決定取捨與順位。

2.委婉告知工作計畫與時間確實無法配合或提供協助，但可以表示理解難處的態度，提供其他有效的建議或方法。

3.利用具體文件或數字強化加強拒絕的說服力，或是在會議中表達處理工作的原則和態度，都可在拒絕人之前，先減少別人開口機會。

4.真心誠意騙不了人，趁平時累積「人情存摺」，有交情就能贏得他人體諒。