同理心如果停留在語言和技巧的層次，那只是不帶熱情的防衛溝通；當聽者感受不到真情流露，再美的語言都是枉然。
正如總統和閣揆的表達，一般在增強有效溝通的訓練或建議時，比較會強調溝通的語言和技巧。
心理學家Jack Gibb從八年的訓練企業主管、政府領導人以及其他各行各業的決策者，無數的錄音和資料中分析解讀，發現了解溝通的方法，需要把溝通當作人際關係歷程，而不是語言的歷程。
從人際歷程的角度來看，溝通的氛圍和行為可以分為防衛性溝通和支持性溝通兩類，要改進溝通，首先必須擺脫溝通中的防衛氛圍和行為。
溝通中的防衛行為之所以會產生的基本原因是，溝通者覺得在溝通的情境中，感受到或擔心來自別人的威脅。他希望贏得別人的贊同甚至掌聲，在對方心目中塑造良好的形象，支配別人的反應或情感，逃避問題的核心，以免受到抗議或懲罰。
防衛行為一旦發生，溝通者就很難專心聆聽對方的心聲或訊息，有時候會因此發生閃神的現象，不僅降低溝通的效果，甚至會曲解溝通的訊息。
相對地，在一個互相支持的溝通氛圍中，溝通者就比較自在、輕鬆自然，而聆聽者也比較能夠在情感上和態度上專注溝通的內容及其含意。
防衛性溝通表現評判、控制、策略、優越感、想當然耳和不帶感情六種氣氛和行為，支持性溝通則表現據實敘述、問題導向、真心自發、平等心、應變和同理心的六種氣氛和行為。
總統和行政院長所詮釋的同理心，如果停留在語言和技巧的層次，那只是不帶感情的防衛溝通。當聽者感受不到真情流露的關懷，再美的語言都是枉然。
真正的同理心是苦人所苦、設身處地，不一定同意聽者觀點，卻能認同他們在乎的問題，能夠感同身受聽者的情緒，並能掌握對方的訊息重點。
馬友友舞台上的表演和電視訪談的溝通值得政治人物參考。上台前，他會假設他是大型晚宴的主人，每一位觀眾就坐在客廳，主人不能顯露憂慮，以免賓客覺得不舒服。
這是馬友友從美國電視美食節目主持人Julia Child身上學到的，如果烤雞掉在地上，她不會尖叫或慌張，只是冷靜地把雞撿起來，繼續保持笑容。「拉大提琴也是一樣的，我可能會犯錯，我只好歡迎第一個錯誤，然後鬆鬆肩把它甩掉保持微笑，更專注地繼續表演」、「完全融入音樂的情緒，這時候表現最好。」
（本專欄由司徒達賢、樓永堅、吳靜吉、李仁芳共同主持）
