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行銷

達志

2018-04-03

比起電話服務與電子郵件服務,線上即時交談 (Live Chat) 的客戶服務模式普遍創造了更高的客戶滿意度,今天就來探索一下這個充滿魔力的客服管道。

文/邱光正(特聿科技行銷股份有限公司客服處處長)

 

【關於 Live Chat的有趣數字 --- 60%】


超過 6成的顧客曾透過線上即時交談的方式尋求服務。


超過 6成的顧客會想要在線訂購如果商家提供線上即時服務的話。


超過 6成的顧客只願意用 1分鐘等候客服做出回應。

 

【可曾善用那個線上即時交談的視窗】


對話視窗裡除了 “問題” 與 “解決方案”,它還可以裝的下更多 :


讓客戶知道自己 queue 在第幾位,因為沒有人喜歡 ”等待”,但我們可以讓枯等變成 “期待”,期待快輪到自己被服務了。

 

同樣的,讓客戶看到客服人員處於 ”正在輸入” 的狀態,也可以將單純等候回應的感覺稀釋,因為他 “看到” 了你正在處理他的問題,而不是將他冷落在一旁。

 

既然走進了這家店,在視窗裡看見店內廣告是正常 (沒有才叫不正常),我甚至期待哪一天誰家的即時交談視窗裡有小遊戲或小活動 (贏得紅包讓人消氣,小小遊戲有助累積人氣…)

 

【交談的過程就是一種內容經營】


當然,Chat只是一種模式,實際交談內容還是需要依照各行各業不同屬性去編織的,有些行業需要傳遞的是 ”專業” ,有些行業更適合把談話內容建築在 ”熱情” 上。如果想引導到銷售,從消費者的體驗來說,”推薦合適商品” 會更優於 “推銷主打商品”,因為人人都愛買東西,但卻不愛被賣東西給他。

 

原文出處

 

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