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當心組織層級阻礙資訊流通

當心組織層級阻礙資訊流通

司徒達賢

名人專欄

739期

2011-02-17 17:03

決策品質高度依賴資訊。然而,當組織規模擴大、層級增加以後,往往使高階決策者無法得到足夠而正確的資訊。

高階領導人似乎應比其他人掌握更多的關鍵資訊,但事實上領導人所掌握的資訊總量雖然多,但針對任何特定主題,其所了解的僅只是一部分。換句話說,組織的許多角落裡,都有一些高階領導人未曾聽聞,但對其決策卻可能十分關鍵的資訊。

 

例如公務機關裡,各種制度與流程是否合理?行政單位在提供行政支援時,服務態度與效率如何?同仁或民眾肯定比長官知道得更多、體會得更深;學生對每位教師教學品質的感受,必然高於校長、院長、系主任;業務人員與經銷商來往的方式,經銷商一定比高階主管更了解;採購人員對供應商的態度或行事風格,供應商當然更清楚;在稍具規模的零售業或餐飲業,第一線員工極可能比老闆更了解消費者的消費習慣與偏好,顧客也比老闆更了解員工的能力與態度。

 

決策品質高度依賴資訊。然而,當組織規模擴大、層級增加以後,往往使高階決策者無法得到足夠而正確的資訊。解決此項問題,除了大家常想到的電腦資訊系統之外,也不應忽略「層級」與「人」所造成的障礙。在「層級」方面,會議、公文、書面報告等,是中、大型組織內部傳達資訊的重要方式。然而,基層所掌握的資訊,經過層層過濾以後,到了最高層,其豐富程度往往已經大幅降低。高階領導人未必有能力從其中看到事實的全貌,或背後隱藏的問題。

 

在「人」方面,各級主管的口頭報告當然也是重要資訊管道,但他們通常只負責局部業務,可能無法判斷在自己業務範圍內,哪些資訊與高階主管決策有何相關。再者,有些主管為保護自己、爭取資源、推卸責任,或希望影響長官決策方向,也未必願意將自己所擁有的資訊,完整而正確地向上提報。這些都造成了高階在資訊掌握上的限制。

 

針對以上這些現象,高階領導人通常會從以下幾個方向來處理:

 

第一,建立多重資訊管道,以彌補單一管道不足。非正式管道當然不宜浮濫,但完全沒有這些內外管道,也無法做出周延決策。

 

第二,要善用研究調查的方法,定期了解顧客、員工或各種利害關係人的感受與意見。

 

第三,要提供各級主管較高階或策略層次的訓練課程。他們雖然未必有機會升遷到高階領導的職位,但經過了這些訓練,將更容易體會高階決策時對資訊內容、形式與時效上的需求。

 

第四,高階人員應偶爾到現場去了解業務運作的情況或顧客的感受,並將之與從組織內部層級所獲得的資訊相比對,並進而產生更深入的了解。

 

第五,高階領導人本身要學會提問,或從一些片面的資訊中,感受到需要進一步了解的事實或因果關係。我近來主張各級主管都應學習「教個案」,因為在主持個案討論的過程中,必須講究提問技巧,以及經由提問來整合資訊的能力。這些技巧與能力,對高階主管蒐集與解讀資訊是不可或缺的。
(本專欄由司徒達賢、樓永堅、吳靜吉、李仁芳共同主持)

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