期待是否落空的決定權，是交在對方手上，自己是沒有能力掌握的。
組織運作裡需要的是主人精神，在每個不同的職位上，從自己開始扮演主動的角色。
還記得二○一五年我有機會到TEDxTaipei年會分享，在演講前看了相關書籍、影片，其中一個統計讓我印象深刻：在TED演講中，提到「你」的次數比提到「我」高出許多。
有趣的是，幾年前我為《QBQ！問題背後的問題》寫推薦序，這本書的結論恰好相反。在組織運作裡，需要的是主人精神，個人擔當這個字眼貫穿全書，不是從「你」開始，而是從「我」開始。
「溝通」是一個組織成敗與否的重要關鍵。溝通是否有通到心裡或是產生鴻溝，常取決於說話的立場。
在對客戶、廠商、同事的溝通過程中，常會充斥著要求，包含對於對方的期待心理，而若是期待落空，就可能對要求沒有完成產生不滿，即使不是透過言語表達，失望的表現也會使信任感下降，人際互動也就漸漸產生距離。
