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2024-04-02 10:10

服務業以客為尊、禮貌待人、讓客戶感到愉快……,做到這些事,就能獨當一面開店了,但有沒有企業文化的差別在哪?

有一個朋友看了前兩期的專欄,特別打電話來,跟我分享他的看法。他在職場工作過,也創業過,而今正站在他創業的分岔口。從他創業的經驗,他很認同一件事:創業要成功,不僅要從What(就事論事)去看,更要從Why(事情背後的原因)去看。

 

因為他投資創業的領域也是服務業,所以平時接觸客戶的第一線,也都是Part Time的兼職人力為主,而服務業面臨的現況是,缺工問題愈來愈顯著,這樣的問題不只台灣,包括亞洲、歐美,很多國家都出現了相同的情況,現場主管能招到足額員工應付每天排班的班表就很好了,根本不敢想「挑人」這件事。

 

在「量」上都已經如此難以達成目標,還要在「質」上要求團隊與企業文化統一陣線,會不會有點要求太高?聊到最後,他提出了一個長期身處於工作現場的人才會問出的問題:「Richard,你說要泡在企業文化裡夠久,才是一個可以出去開拓市場的團隊,同樣都是服務客戶,有企業文化與沒有企業文化的團隊,差在什麼地方?」他的看法是,服務業的要求大抵上是相同的,就是顧客至上,就是以客為尊,就是有禮貌地待人,就是讓客戶覺得愉快。只要能做到這些事,就可以獨當一面出去開店了,從實務上來說,有沒有企業文化的差別在哪裡呢?

 

我的朋友問到一個重要的問題,我自己的看法是這樣,在企業經營的決策上,如果前一個分岔口要看明的是What與Why,那麼下一個分岔口要處理的就是How。事情發生(What)時要去想背後的成因(Why),了解原因之後採取的行動就是How。

 

好績效背後:不只解決了事  還要追原因

 

決策者往往很容易陷入「發生問題就解決」(What直接到How)的快速反應思惟,但你有時會發現,如果你只解決了事,卻忽略了導致事情發生的原因(Why),往往過一陣子之後,這個問題會再次出現,或者以另一種型態出現。而領導者最不願意看見的就是,第一次問題出現的分岔口沒有走對路,導致第二次問題出現時,要花更多的時間、更大的成本才能把問題解決。

 

搞清楚事情為什麼發生(Why),可以說是一種對市場環境或組織內部的洞見(Insight),但是光了解沒有用,了解之後要採取行動,在我的經驗裡,從Why到How往往會帶來更好的結果。

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