錯誤的溝通方式：忽視衝突，找錯人溝通，逃避真正的問題。/ 正確的溝通原則：正視衝突，找對的人談真正的問題。
遇到衝突，我們時常迴避真正的問題，還會刻意避免告訴對方自己真正在乎的事。其實，應該弄清楚你跟誰有溝通問題，直接找對方談。
解決問題時，避免把所有問題混為一談、在背後抱怨，或拐彎抹角攻擊對方，要直接指出問題。提出需要討論的問題，用大家都能接受的方式就事論事，而不是光談你想要的結果或評論對方。
例如：
與其：「問題出在你不會管教孩子，都讓他們為所欲為。」
不如嘗試：「在我看來，現在主要的問題是，當孩子的行為需要被管教時，我們該怎麼反應。你也這樣認為嗎？」
與其：「我辭職算了，你顯然不尊重也不欣賞我的工作表現，反正所有功勞都是你的。」
不如嘗試：「我想談談我們合作的案子該怎麼分配功勞，我不認為現在的狀況有反映每個人的貢獻。」
提出具體可行的請求。
一旦找到問題點，確認你的需求或利益，並提出具體做得到的請求。不要執著於你建議的特定策略，而是聚焦在根本需求。
對方或許不同意你的策略，但不要攻擊、評論或逃避對方。提出合理的請求，讓對話朝創造共識前進。
例如：
與其：「開車不要那麼瘋狂，你會害死我們。」
嘗試別的說法如：「你開車這麼快，我很緊張。能不能不要超過時速70公里？」
與其：「你又懶又不負責任，只會對我予取予求。你已經大學畢業一年了，我該養你一輩子嗎？」
嘗試別的說法如：「我希望能合理地安排財務。從現在開始，你願不願意每個月拿點錢負擔家用？」
清楚衝突中的每個人重視什麼，為了達到目的大家願意做什麼，比較容易了解你該做哪些決定。
一次一個問題
如果你發現自己陷入的衝突包含很多問題，試著列出清單，一次只談一個問題。承認問題之間彼此有關聯，但一次只處理一個主要問題。
例如：
「看來主要問題是薪資水準怎麼定。但跨部門溝通好像也是你很在意的問題，也許我們該先談這個問題？你怎麼想？」
「我想現在的主要問題是家事如何分工。還有，我們對家裡應該多乾淨，看法也不同。我們要不要先談誰負責哪些家事，再討論彼此都能接受的乾淨程度？」
重寫以下句子：
「你超不會管錢，花錢也都沒節制，從現在開始家裡財務由我管。」
重寫句子並找出問題，先不加入你的策略或評論對方。
「只要談到我們的開銷，你就一副高人一等的樣子。別把我當傻瓜，我不像你那樣講不停，不代表我不了解狀況。」
重寫成具體做得到的請求。
可以這樣說：
「我想談談家裡的開支，我不同意你目前的用錢方式。」
「如果不懂我會問，我沒講話是因為我正在思考。在你開口重講一遍之前，請先等一等，讓我發問。」
（本文選自全書，張若儀整理）
作者：丹娜．卡斯佩森
出版：天下雜誌
書名：有些話，這樣聽那樣說，更好：面對衝突，不暴走、不動氣又不吵架的溝通 Dos & Don’ts
