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拼數位轉型!看Amazon、NatGeo員工和企業如何與時俱進

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2018-03-22

「數位時代是『以消費者為中心』的時代,人才最重要的能力就是溝通!」在2017年度的人才發展協會(ATD)亞太年會上,華碩人資長吳崇文如此強調。這場盛會邀請到50多位來自全球的人資領袖分享最新趨勢與實務經驗,吸引上千名商界菁英共襄盛舉。其中不約而同皆談到,人才面對企業數位轉型,應具備的核心競爭力,包括溝通、創新及運用數位科技的能力等。

文/賴亭宇

 

隨著數位科技的發達與普及,消費者的選擇變多也變方便,企業與人才都只有不斷創新,才能避免被淘汰的命運。

 

然而創新絕非憑空產生,重點也不在於處理技術層次的問題,而在提升「以消費者為中心」的服務價值

 

以消費者為中心的觀念看似抽象,其實說白了就是「溝通再溝通」。亞馬遜網路服務公司(AWS)港澳台商務發展事業總監梅可毅指出,許多創新其實不外乎從大量的溝通互動中,找出服務模式的改善方法,正中客戶的需求,給予最佳的使用者體驗。因此人才若不具溝通能力是難以生存的,而溝通的焦點便是顧客。

 

在亞馬遜(Amazon),員工永遠要把自己當成顧客來思考,例如電子書Kindle就是一款完全以使用者為中心打造的產品。在研發Kindle的過程中,亞馬遜深入研究了喜歡閱讀紙本書的消費者的閱讀習慣,強調類似紙張的視覺質感,且不需另外存取書籍內容資料,只要打開閱讀器,連上亞馬遜商城就可以直接購買、閱讀,最終成為了目前市場上最成功的閱讀器產品。

 

升級電子化服務 消費者體驗才是關鍵

 

玉山金控總經理黃男州亦分享該公司近年的電子化服務升級經驗,員工深入訪談了解消費者心理後,發現改善支付網頁的使用者體驗(UX)和使用者介面(UI)設計,提供更美觀、更人性化的操作環境,能讓成交量大幅提升。

 

宏達電(hTC)人資部副總劉筠棋表示,宏達電據點遍布全球26個以上國家,員工和不同國籍的伙伴及客戶互動是常態,因此不僅重視員工的英語能力,應徵需通過英文筆試,更會進一步要求跨文化認知力。

 

例如宏達電成立VR內容中心,近期作品入圍威尼斯影展,靠的就是人才的跨文化認知力,才能打造出國外觀眾喜愛的內容。

 

至於創新能力應如何自我訓練?臉書(Facebook)香港招募總監郭瓊安分享,許多創意都是在溝通中激盪出來的,因此鼓勵員工開放分享與討論,另外最重要的還是從實戰中學習。

 

談行銷 老牌雜誌、臉書都從人性中挖掘

 

科技也改變了行銷傳播領域。透過智慧型手機隨時拍照、上傳分享,人人都可以經營自媒體,紙媒早已逐漸式微。但成立於1888年的老牌雜誌《國家地理雜誌》(National Geographic, NatGeo)的社群行銷卻做得非常成功,Facebook粉絲專頁近4,500萬人按讚,Instagram帳號有8,250萬人追蹤。ATD理事長Marci Meaux分析,關鍵在其專業人才充足,且行銷人才善於因應趨勢做出對的決策。

 

例如在一次成功的行銷活動中,《國家地理雜誌》抓準了「社群中毒」時代的大眾心理,邀網友分享旅途中所見過最動人的風景與人物寫真,網友可以藉著這個機會讓自己的攝影作品在《國家地理雜誌》這個知名平台上曝光,而《國家地理雜誌》也能將這些作品回收運用。此外,也持續和優秀的記者和專業科學機構合作,生產好的內容,不隨波逐流,讓大眾持續信賴這個品牌,在不同年齡層的消費族群中,皆建立了良好的品牌聲譽。

 

總體而言,在新時代,聰明的行銷技巧是善用數位科技為武器,而本質則要回歸人與人之間的連結,更要懂得利用全球熱門趨勢氛圍議題。例如臉書舉辦「She Means Business」系列活動,便是呼應世界女性職場菁英崛起的潮流,分享女性創業家與企業家的奮鬥故事,辦理行銷講座,並提供使用者行為數據分析,作為電商業者投放精確廣告的參考,成功帶動話題並促進臉書廣告的銷售。

 

數位科技也是提升個人生產力的絕佳工具。例如運用網站、社交軟體縮短回應客戶問題的時間,或是利用雲端系統提供即時的產品展示,方便向客戶介紹產品。數位科技產品也可以幫助我們利用零碎時間,處理工作瑣事以及學習,讓我們更有時間來發揮更大的潛能。

 

當科技進步越來越快速,職場發展趨勢的變化是爆炸性的,不僅考驗著企業轉型的腳步,也考驗著人才如何與時俱進。善用數位科技,從實務中學習,將能讓自己的專業能力及國際競爭力持續成長!

 

本文選自《English Career》第62期

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Photo: CommScope, CC Licensed

 

 

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