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讓顧客每次都按讚 他們拚出超高回客率

讓顧客每次都按讚  他們拚出超高回客率

林心怡

退休規劃

攝影/吳東岳

1087期

2017-10-19 17:04

位於新北市八里左岸的四季景觀餐廳,近年來成為當地吸睛的餐飲地標景點,豐富的峇里島造景,精心打造的水晶教堂與夜晚駐唱氛圍,讓這裡無論寒暑、日夜或晴雨,總是透著濃濃的南洋風情。

餐廳主人是陳自成與他的太太黃煒甯。陳自成早年從事冷凍食品物流業,十八年前,他以碧潭河畔為起點,開始經營水岸餐廳,「原本,只是跟老婆在河邊散步時的突發奇想。」他回憶開店緣起,其實來自一股浪漫衝動,但很快的,夫妻倆就發現在觀光景點經營餐廳並不全然浪漫,還得下足「硬功夫」。

 

畢竟,來到觀光景點用餐多半不是單純為了填飽肚子,而是為了更高層次的身心靈解放,也因此,要讓客人願意一來再來,陳自成的挑戰,就是讓每位座上賓,都能一再地感受到超乎預期的驚豔。

 

換句話說,十八年的水岸餐廳經營,他們夫妻倆就得無止境超越客戶期待,如同「敏銳度訓練」所定義的,他們必須不斷擱置過去的成功模式,一路尋找新的答案。

 

舉例來說,提到「服務力」,一般想到的多半是「提供服務於客戶開口前」,於是,負責員工訓練的黃煒甯就說:「我會要求當外場服務員聽到客人輕咳時,主動微笑問候,並遞上溫開水與紙巾。」這種極度貼心之舉,的確創造了細緻的差異化,但要讓客人願意一來再來,其實仍不足夠。

 

為了尋找讓來客驚豔的「WOW點」,陳自成的基本心法,就是要讓自己成為最難搞的奧客。

 

黃煒甯

黃煒甯(中)說,定期員工訓練是她多年來從不間斷的事,她認為,有敏銳度的員工,才有滿意的顧客。

 

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他以八里左岸四季餐廳為例,之所以堅持只把架高的二樓當餐廳,一樓打造成商店街與輕食外帶區,目的就是讓每位來店用餐的客人能在用餐時一覽無敵河景。他試著用「奧客」的心態思考,好不容易來到這裡,如果是被安排在無法看盡全景的一樓用餐,嘴上就算不說,心裡必然也會有幾分嘀咕。

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