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回應速度快,出事的速度更快!危機處理前的準備有哪些?

回應速度快,出事的速度更快!危機處理前的準備有哪些?

關於出事的緣由:我們打開報紙或上網,其實這種事情每天都會有,但無論是個人或企業…甚至大至政府,大家都會有一個錯誤的概念,那就是『全盤否認』。

比如說:你有小三嗎?對方會說:我哪有,我是清白的…但到最後,開新聞記者會低頭認錯的狀況就是最後的結局,我們不是明星、不是政治人物,但也別輕忽否認的殺傷力,因此如果要面對危機、處理危機…你必須具備以下的幾個概念。



一、『承認』是你笨,『否認』是你鳥,該有的做法是什麼?

誠實是一個很好的特質,只是要什麼時候拿出來應對才是重點,但切莫把誠實當做推託責任的工具,因為那只是讓你會更慘罷了。危機處理重點在於「精準」,如果你沒有相關的內容,請不要去做承認及否認的動作,因為都會讓事情更加的嚴重。國內前幾年的食安風爆,很多企業會先開記者會喊冤或大動作的否認,但最後的結果往往會跟當初說的都不盡相同,因此請先不要去做承認及否認的動作,一切都要以調查出的資料為依據。



二、危機處理比的不是『處理速度』,比的是『處理時機』:

危機處理速度要快?這是一個迷思,也許會搶到先機,但你會因為做了一個錯誤的開頭,結果就更陷入解釋的泥沼中。是的,我在處理類似的案件時,從不『解釋』,我只會做資料的『陳述』,調查到什麼地方,我就陳述到什麼地方,確保我們與相對人的資訊是一致的。大多數的人以為是先講先贏,這個概念是絕對的錯誤。那什麼叫處理時機?我前面其實已經講完了,那就是資料到哪、調查到哪…我們就陳述到哪,情願慢鈚不要比快,否則出事是必然的結果。



三、『資料正確、資料正確、資料正確』很重要,要講三遍:

有時個人、企業、政府不是說謊話,而是他們拿到的資料不正確。所以提醒大家,在做陳述的時候,請要加註:『就我們現有的調查及資料…』,重點在於我們沒有說資料一定是正確的,因為一切都還在調查當中,這就會減低相對人的期望,但資料的正確性的確在危機處理的過程中占有非常重要的比例,因此資料的正確性對我來說是十分的重要。客戶如果不據實以告的話,我是隨時終止合作並退出處理的行列。這幾年下來,其實還退掉不少案件,危機處理不是撒謊、也不是解釋,最重要的核心是在於:調查+資料+陳述+尋找方法解決。不要急著想要解決問題,結果反而是引火上身。

四、沒事不要亂開記者會:

越快速的平台,出亂子越容易,因為就像excel一樣,設定錯誤,後面的結果都會出錯。所以無論是在網路、媒體上,請先保持冷靜及低調,誰先出來講,通常誰就會出問題,因為大家都會想要去求證事實是什麼。所以在你沒有相關事證的時候,只要先出一個聲明:『待調查到一定的程度,再做說明』。看清楚是『說明』,而不是『澄清』。先開記者會的那一方通常到最後都會出事,這一點還請各位要小心為上喔!
 

原文出處:

《冰與火的世界勞動法令部落》

http://53973000.blogspot.tw/2017/12/201811.html

 

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