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迪士尼樂園如何持續不斷的超越賓客期望?

迪士尼樂園如何持續不斷的超越賓客期望?

MBA練功房

美食旅遊

2014-03-13 10:48

在迪士尼樂園中,員工被稱之為劇組人員,而顧客則被稱之為賓客。賓客的滿意是迪士尼的首要目標,而維持環境與標準化,則是達到此目標的不二法門。許多遊客總會對樂園乾淨與安全的環境感到印象深刻、難以忘懷,終致再三到訪。

在迪士尼樂園(Disney World)裡,現場改善的風氣一向很活躍。迪士尼樂園的現場員工位於組織的上層。華德.迪士尼(Walt Disney)曾說過:「你可以想像、創造、設計和打造世界上最美妙的地方,但這夢想需要有人去實現。」本文將說明,迪士尼管理層如何藉由信守維持環境與標準化等基礎原則,而達到事業成功。 

迪士尼樂園從一九五五年在加州成立至今,已五十八年;而自一九七一年第二座迪士尼樂園在佛羅里達州開幕以來,第一線劇組人員(cast members)在樂園中即扮演著最重要的角色。在迪士尼樂園中,員工被稱之為劇組人員,而顧客則被稱之為賓客。賓客的滿意是迪士尼的首要目標,而維持環境與標準化,則是達到此目標的不二法門。許多遊客總會對樂園乾淨與安全的環境感到印象深刻、難以忘懷,終致再三到訪。
 

一場完美的演出

初次到訪的賓客不難發現,園區裡到處設置了垃圾桶。就我最近一次到訪的經驗,我站的地方附近就有六個桶子。華德.迪士尼相信,沒有賓客會想走上很遠的路去丟垃圾。因此,園區內的垃圾桶都被巧妙地融入週遭環境。在下午,當米妮與夥伴們在主題大街遊行時,許多賓客就倚著垃圾桶或旁依而坐,有的甚至坐在上面,並咀嚼著美味零食,但他們卻渾然不覺自己身旁擺的是垃圾桶。

每隔一段時間,垃圾桶的內箱會被快速且不著痕跡地取出,此時另一部載運空箱的車子會即時到達現場,將乾淨的空箱放入桶內。而為確保環境整潔,園區內的劇組人員每十或十五分鐘,會帶著加長型的掃把及畚斗,巡迴在街上、板凳下及灌木叢裡,撿拾垃圾。任何一位劇組人員,無論在何時何地發現垃圾,都會立刻去撿拾。有人甚至告訴我:「如果總裁麥克.愛森納(Michael Eisner)在場的話,他也會去撿拾。」所有收集到的垃圾會被集中到地下的回收站,經由真空的管子快速送到處理廠,避免賓客看到髒亂的景象或聞到氣味。

另一個賓客願意再訪迪士尼的理由,乃因劇組人員的友善態度和良好的教養。華德.迪士尼的夢想,不止於提供賓客滿意的服務,而是要持續不斷地超越賓客期望。迪士尼樂園是一個將賓客捧上舞台,而由在舞台上的劇組人員,盡力設法讓賓客歡愉的地方。劇組人員必須注意到安全與清潔,且隨時裝扮得宜;就像在影片中或在舞台上,任何些許不完善、不完美都是不能被容許的。也因此,劇組人員的工作、行動,園區的建物、設備,以及任何活動及有趣的事物,都必須以能讓賓客獲得十足滿意的方式來處理。為了達成這項目標,每一位新進的劇組人員,包括正職及兼職,都須經過為期二天的環境認識課程,以學習迪士尼的理念、公司歷史和工作細節等。

劇組人員包括全職人員、兼職人員和季節工,他們的工作約有一千五百種不同類別;每一種工作都有清楚的工作說明和標準作業程序,目的在於提供一套行事標準。如果沒有提供這樣的標準,三萬七千名員工將各自依自己喜歡的方式去工作,而管理層亦無法管理員工行為與組織,以確保能讓賓客感到滿意。

每一位新成員皆會收到如下所列的賓客服務準則:

1.與賓客進行眼神交流並微笑。
2.有禮貌地迎接每一位賓客。
3.主動尋找並接觸賓客。
4.即時修補不良的顧客關係。
5.肢體語言要隨時合宜。
6.讓賓客保持神奇般的體驗。
7.向每一位賓客致謝。

入口處的售票劇組人員也被告知,他們的工作不只是售票,而是要與賓客溝通。作為第一位見到賓客的樂園人員,售票員必須與賓客進行眼神交流,並微笑以示歡迎。此外這些劇組人員也應當知道,當天園內會有哪些活動。

販賣汽球的劇組人員則被要求蹲下來,為的是視線能與小朋友在同一高度。肢體語言能展示出友善與親近。當劇組人員發現賓客正在為同行的朋友拍照時,也應主動上前提供協助。

從事維持環境的清潔人員,也有明確的工作說明及標準作業程序。他們經常被提醒:讓賓客愉快才是主要的任務;清潔工作反是次要的責任。為能優雅地撿拾垃圾,他們會使用長柄的畚斗和掃帚,或尾端附有勺的棒子。管理層也會時常提供此類的訓練。

維持環境的劇組人員通常會很自然地混入在群眾中,因此賓客們大抵不會特別注意到他們的存在。
 
 
賦予第一線人員自由裁量權

華德.迪士尼認為,我們現在做的每一件事皆非完美,因此要持續不斷地追求完美,如果認定此時已臻完美,那我們將會停止改進。為了達成這項目標,樂園裡的劇組人員被賦予自由裁量權,能在必要時,主動提供超越賓客期望的服務。

例如,曾有一對新婚夫妻入住迪士尼旅館,接待處的劇組人員注意到新娘似乎是生病了,因此這對新婚賓客進房後不久,一聲敲門聲響,一杯熱雞湯被送了進來。劇組人員能夠採取這個動作,是因為她擁有自由裁量權。賓客因此而感到高興與感動;不久後,管理人員更收到他們寫來的感謝信。

另一個例子是,有位維持環境的劇組人員在清理一間有小孩賓客的房間時,心血來潮在桌子上擺上了一些動物布偶。可想而知,小朋友一定非常高興,下次有機會一定會想再來住一晚。(本文選自個案研究,陳若雲整理)
 
 
作者︰今井正明(Masaaki Imai)
今井正明過去三十年在思想上、文字上與行動上倡導改善的觀念,不遺餘力的程度勝於世界上任何其他的商業權威。今井先生是公認品質運動的領導者之一,也是當代企業營運卓越性的先驅。他是一位國際性的講師、顧問,更創立了改善研究所,這是一間頂尖的持續改善顧問機構,在全球各地設有辦公室。今井先生的第一本書《改善:日本企業成功的奧秘》被翻譯成十四國語言,是此一主題的必備參考文獻;《現場改善》延續前一本書的主題,介紹如何實際將持續改善的方法應用在製造業與服務業。二○一○年,今井先生因其終身成就,而榮獲印度最尖端的品質政府機構印度品質委員會(Quality Council of India)頒發首位院士頭銜。

 
出版:麥格羅希爾出版(2013年6月)
 
書名:現場 改善 
 
目錄:
 
推薦序
作者序 
導讀
第一章 改善概論
改善觀念/改善系統/改善目標
第二章 現場改善
現場與管理/現場之屋/標準化/維持廠房環境的五S/消除浪費/現場管理的金科玉律/金科玉律的應用
第三章 現場的品質、成本和交期
品質,不僅是結果而已/現場的品質管理/在現場降低成本/交期/改善品質與降低成本是相容的
第四章 標準維持和改進標準/作業標準/標準的主要特徵/改善事例(Kaizen Story)/豐田事業實務:豐田的標準化問題解決事例/改善與國際品質標準
第五章 維持廠房環境的五步驟維持良好廠房環境的五步驟/城市的五S:羅馬尼亞公民的驕傲/進一步認識五S/五S的導入
第六章 消除浪費
製造過多之浪費/存貨之浪費/不良之浪費/動作之浪費/加工之浪費/等待之浪費/搬運之浪費/時間之浪費/服務業裡的浪費類型/不需要、不安定、不合理/公部門裡的浪費
第七章 現場之屋的基礎學習型企業/提案建議制度及品管圈/建立自律
第八章 目視管理讓問題可被看見/接觸事實/目視管理的五M/運用目視管理以簡馭繁/目視管理與五S/張貼標準/設定目標
第九章 現場督導人員的角色督導人員訓練課程/管理投入的資源/肯塔基豐田汽車製造廠督導人員的一天/「早市」/最佳品質保證生產線認證/立定挑戰/督導人員的假想管理功能
第十章 現場管理人員的角色及職責
TAM的職務手冊/TAM班長的職責/TAM組長的職責/TAM工長的職責/現場必須管理之事項/制定職位角色及職責的必備條件/員工發展計畫/確認潛在的問題/豐田亞斯特拉公司改善活動的益處第十一章 從及時生產到全面流動管理
愛新精機「安城工廠」的JIT/節拍時間與週期時間/前推式生產與後拉式生產/建立流動生產/愛新精機導入及時生產方式/把及時生產方式拓展至其他行業/全面流動管理/A公司的TFM轉型
第十二章 線模公司的及時生產方式
第十三章 執行長在改善中扮演的角色
第十四章 走進現場──現場改善和全公司改善
二天期的改善/以查檢表為改善工具/現場改善工作坊
 
個案研究
我的改善旅程──二十年之所見所思
實踐以病患為尊的醫療照護:奧波多醫療中心
改善促成創新與緊密的顧客關係:電硝工程公司
砍去公用事業的繁文縟節:埃奈希斯能源公司
人民力量大:中國電力設備製造公司
改善與有創意的產品開發:女鞋品牌Rossimoda
利用改善,在危機中變得更強大:芬薩公司
以改善創新:團體健康合作組織
改善有助準時交貨:蓋塔諾巴士公司
用改善提升產能,改進效率:肯亞的麵粉製造商
建構創新的基礎:麥德羅格公司
與改善一同成長:超卓企業
超越顧客的期望:迪士尼樂園
改善經驗:阿帕甘達斯公司
企業文化的變革:耶克斯爾公司
醫學領域的品質:井上醫院
改善歷程:雷倫卡車公司
繃緊物流作業:馬他拉若公司
根絕浪費:桑克利普司公司
維持環境,自律與標準:東海神榮電子公司
在現場解決問題:特雷司.克魯塞斯公司
改善研究所簡介
改善關鍵字
謝辭

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