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從駛酷特到服務

從駛酷特到服務

2013-07-15 11:47

從紐約提供身障者的種種便利來看,他們的「服務」觀念裡,還有更深的層次。

整個一九九○年代,我每年至少來一次紐約。九一一之後,中斷了好多年,近年又恢復。但每次來,都停留很短的時間,不超過一個星期。所以對紐約的認識,始終連走馬看花都談不上。

今年,因為來紐約要住一段比較長的時間,所以找了一台Scooter(台灣稱之為「電動代步車」,下文我叫它「駛酷特」)使用。

過去我使用駛酷特,都是在外國的書展會場,這次是第一次騎著在城市裡移動。這種移動,又分了兩個階段。

第一個階段,是只知道使用駛酷特的本身而已。難忘的一次,是在曼哈頓五十八街,叫了一輛廂型計程車載我到下城的蘇活區去赴約。但那天突然下起大雨,預訂的計程車塞在路上,我決定乾脆自己一路冒雨騎過去。

年少的時候,不缺在雨中拄著拐杖行走,淋一身溼的經驗。這次是多年來第一次又在雨中行進。那天我趕到蘇活,只遲到了十五分鐘,一頂皮帽加風衣也保護得我沒有淋溼。最重要的是,我騎著駛酷特長距離移動了六十條街。

第二個階段,是知道怎麼再加接使用地鐵。紐約的地鐵,不像台北的捷運,每一站都有輪椅升降的電梯,但每條線都是每隔多少站,就會有電梯。以我使用駛酷特的情況來說,這就太方便了。不但整個曼哈頓都可以隨意探索,連其他幾個區也都去了。總之,不是每一站都有電梯的不便,和紐約地鐵整體覆蓋網的便利相比,是瑕不掩瑜。

因為這些經驗,所以對紐約提供身障者的便利,體會格外深刻。都是很小的地方,但卻是沒有就會讓你很麻煩,有了讓你感到很方便的安排。至於去餐廳,或者電影院、劇場,總會有人安排駛酷特的特別位置,還可以幫你充電這些服務,也不在話下。

這些體會,讓我對「服務」這件事情多想了一些。商業活動,大家都知道「服務」的重要。在台灣,大家會說「客人至上」;在韓國,會說「客人就是國王」。可是這些觀念,仍然主要是在「服務」和「交易」相聯接的層次。提供「服務」的多少,和客人願意付出的價格有關。

紐約是資本主義的大本營,在這方面當然也更發揮得淋漓盡致。但是從紐約提供身障者的種種便利來看,他們的「服務」觀念裡,還有更深的層次。有屬於個人主義的,更有屬於基本人權(human rights)的。他們重視身障者的行動便利,不是出於提供什麼特別福利的角度,而是保障任何人都有同樣行動自由的基本人權。

這個觀念,不只應用在身障者相關的領域裡,也能應用在任何服務業裡。當一位需要你提供服務的客人找上門的時候,如果你想的不只是可以賺他多少錢;不只是自己提供服務可以如何樂在其中;而是把他當作一位某些基本人權需要被滿足的人來看待呢?

 

我自己這麼想了之後,很有收穫。
(本專欄隔周刊出)

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