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戴勝益:被問到冒汗 才能挑出優秀的人才

戴勝益:被問到冒汗 才能挑出優秀的人才

鄧寧

個人成長

ShutterStock

897期

2014-02-27 16:06

十六年來,每年年底王品都會舉行兩天一夜的「十問會議」,戴勝益一人站在台上,沒有智囊團的後援,直接回答員工的質問。從這六千多個問題中自省、改進,就是王品集團愈來愈好的祕密。

「王品為什麼不成立大學?自己訓練人才?」「為什麼不成立中央廚房?可以降低二%成本?」「董事長你幾歲退休?」一個又一個尖銳直白的問題,在每年十一月,都會被帶到清境農場的某民宿中,由半年前被篩選而出的四十位員工,對王品集團董事長戴勝益輪番提問;一人十個問題,由戴勝益一人親自回答,其他主管則在旁觀戰,四百個問題足足要問上兩天時間。

 

讓員工不斷地向 老闆提問,是戴 勝益(右一)發 想、決策的重要 途徑。

讓員工不斷地向老闆提問,是戴勝益(右一)發想、決策的重要途徑。(攝影/吳東岳)


不怕被挑戰 將質問權還給基層


這個「十問會議」在王品內部稱作「領袖學苑」,所有店長升遷前一定要在此提出十個問題。談到這個特殊會議,戴勝益語帶玄機:「這可是我從未對媒體公開過的!員工以為在向我討答案,但其實是我在選人才;因為我認為,一個優秀人才得懂得問問題,從問題中,可以看出員工對公司、市場觀察的細膩度,有沒有認真發掘公司目前的發展瓶頸……,能不能升遷,端看問題問得好不好!」

「王品所有的戰術,都是從一來一往的問題中來的。」戴勝益說。十六年前,現任王品中國區執行長李森斌,提出所有高階主管貼身跟著戴勝益三天的建議,目的是讓所有幹部了解董事長的想法,但戴勝益認為:「跟著我只是去爬山、洗三溫暖,我一句話都不會說;不如你們把問題想好,我們到山上閉關兩天,都讓你們問!但別事先告訴我要問什麼,我無法準備,才能給出原汁原味的答案!」

就這樣,十六年來,戴勝益的口袋中,累積了無數的「考古題」,員工總懷著「能問倒董事長最好」的心態,比犀利也比深度。而一個個的好問題,激發了王品領導階層的想像,從中尋得決策新方向,「我想法再多,也不如成千上萬的集思廣益!」

至於什麼是好問題?戴勝益心中自有一把尺。如「董事長最欽佩的人是?」他就認為是老梗,這個答案通常不會變,查資料(每年的問題與答案都會整理給員工)、報導就有,問這問題,表示提問的人沒新意、不認真,「能一語道破公司、管理階層的缺失,同時提出建議的,才是『絕妙好題』!」

幾年前有員工問:「為什麼不成立中央廚房?」並且拿出立論依據,指一般餐飲業在開出四、五家店面時,就會成立中央廚房降低成本,更遑論家大業大的王品。戴勝益起初一聽,認為有理,但下山後一路思考,發現行不通,「我問了自己幾次,『新鮮、好吃』永遠是餐飲業的賣點,成立中央廚房就喪失了王品的特色。」


老闆磨練質問力 從中學會更謙虛


戴勝益透露,每每早在「領袖學苑」前半年,他就會坐立難安,時間越接近越焦慮,他腦中會不斷盤旋:「今年他們會問什麼?」由於他自訂的遊戲規則是「答題不能看稿」,所以他盡可能體察民情,才能揣測出基層在今年最care的事,也得熟讀所有的相關資料,才能對答如流,這促使了身為領導者的他更能洞悉民意。

戴勝益就碰到被「問到冒汗」的窘境,一位主廚提問:「為什麼主廚績效獎金比店長少?」他們認為主廚為鎮店之寶、貢獻比店長大,餐飲界皆然。即使戴勝益解釋,王品向來以服務為核心價值,才會以主導服務品質的店長為軸心,但孰料主廚們有備而來,立刻呈上所有主廚的連署書。

眾怒難犯下,逼得戴勝益不得不認真思考,於是在管理階層的「中常會」中,他們一一討論主廚與店長的定位、福利,後來決定調高主廚的待遇,儘管最後仍堅持店長制,但卻設計了從內場轉調外場的考試制度,讓好主廚也能一展長才,升任店長,而目前全台灣已有三位主廚榮升店長的案例。

除了年度的「領袖十問」,每家店每個月也得提出「一個」建議案或問題;之所以規定只能提一個,意味著最後提出的問題是經過投票、收斂過的,最有共識的核心問題,如此才能看出各分店目前遭遇的難題。

 

戴勝益認為,王品 的管理很有活力, 就是源自問問題。

戴勝益認為,王品的管理很有活力,就是源自問問題。(攝影/吳東岳)


老闆有意見……先想一年才提問


至於集團最高階的中常會,則採行合議制,老闆得看其他中常委的臉色才能執行意志,而一旦戴勝益想要獨排眾議,翻盤的機會就得動用他的否決權,但額度是每年五次。然而,強調尊重群眾意見的戴勝益,萬不得已,一年最多只會動用一次,因此,每每他要提案前,通常早在內心思索了一年才說出口。

兩年前,戴勝益提議取消客人一小時又四十分鐘的用餐時限,他認為:「王品的特色既然是服務,用餐還被限時,沒有人會開心的!」但此議一出,中常會全員質疑:「這會讓翻桌率少三成,會動搖國本的!」意志堅決的戴勝益力排眾議,他有備而來,拿出準備了一年的資料,「我早就調查好了,王品的客人其實有九成吃飽就會走,不會影響翻桌率的!」只是中常會仍強烈反對,最後表決投票,結果二十五人中,包括戴勝益本人只有三票贊成,戴勝益只好祭出否決權,取消了用餐時限規定。新制上路半年後,大部分單店業績都不降反升。

從客訴開始接受客人的挑戰,再一層層往上推進,把每個句號都變成問號,戴勝益以身作則,讓質問力深植每位員工骨子裡,也成為王品成長的動力。

戴勝益
出生:1953年
現職:王品集團董事長
學歷:台灣大學中文系

請問董事長……──戴勝益心中歷屆員工提問最好的5個問題

員工問:您認為商機是怎麼挖掘?
答:我不認為有所謂的「商機」,在紅海中做到徹底,藍海就出現了!早期台灣咖啡店林立,星巴克一來照常攻占市場,CITY CAFE也是,重點是抓到顧客的趨勢與需求。

員工問:您的決策要如何精準呢?
答:我想做的事情,會先放在口袋約半年以上;期間不斷思索或探詢各方看法,也會不斷地修正,一直到點子周延、時機成熟,才出手。

員工問:您如何做好時間管理?
答:把一整年重要的事,先一口氣填完,一旦遇到突發事件若與大事衝突,就容易調動安排;平時也挑棘手的先做,才能輕鬆面對其他事。

員工問:在「最後一張履歷表」的公司文化下,如何提升同仁的能力?
答:照顧同仁一輩子,讓大家來到王品成為最後一張履歷表,不代表不求進步,反而得有計畫地發展自我,公司會規畫學習進修,讓同仁一輩子都能成長。

員工問:當董事長的缺點是什麼?
答:做每一件決策都要很謹慎,通常將企業弄垮的,都是開會時坐在前三排的人(一級主管);因此,董事長的提議得深思熟慮,如果常常被否決,那威信就會掃地。

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