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別把一切視為理所當然

別把一切視為理所當然

2017-06-05 11:47

當員工開始把一切視為理所當然時,就會產生下面三個隱憂:慣性怪罪別人、用情緒化態度解讀問題、對明顯的威脅視而不見。

曾經有一家航空公司的飛機不幸在降落後起火,雖然沒有造成人員傷亡,卻嚇壞了一群乘客。好不容易等一切安置好,乘客們可以搭機回國時,劃位人員居然劃給他們跟出事時同樣的機型和座位,讓他們飽受驚嚇,哭著回國。

最後這些乘客一起連署抵制這家航空公司,可是這名劃位人員即使在公司的壓力下,依然打死都不認錯,也不願意出來道歉,因為他覺得自己又沒做錯,為什麼要受懲罰?

很多員工會把一切視為「理所當然」,不管發生什麼事,他們總認為事情本來就是這樣,「我一切照程序來,有什麼不對?」

可是當員工開始把一切視為理所當然時,就會產生下面三個隱憂:慣性怪罪別人、用情緒化態度解讀問題、對明顯的威脅視而不見。

慣性怪罪別人

有個男孩在學校裡打球時,被喻為棒球天才,因為除了全壘打,幾乎沒有他接不到的球,他也因此被推薦進國家青少棒隊集訓。可是集訓第一天,男孩在右外野漏接三個高飛球後,不顧訓練還在進行,他甩掉手套不悅的對其他人說:「在這個爛球場裡,沒有人接得到球!」
男孩沒有想到的是,自己以前之所以無往不利,只是因為習慣了學校的球場環境。

用情緒化態度解讀問題

有家補習班的助教,有天跑去向主管哭訴:「那些學生說我都沒在做事,可是我明明都幫他們把講義弄得好好的,把教室弄得舒舒服服的,他們一定是因為討厭我才這樣說……」

主管決定了解原因,把這些學生找來問明白,學生說:「我們並沒有討厭他,只是搞不懂為什麼我們真的需要他幫忙的時候,他都不在……」

有位計程車車行的司機回家向老婆抱怨:「我今天在台北火車站排班,載到一個奧客,態度超差!叫我載他到只有五百公尺遠的公園不說,下車還說我擺臭臉給他看,要向公司投訴我!」
「那你到底有沒有擺臭臉給他看?」老婆關心的問。
「當然啊,排了老半天,載到一個路程短到不跳表的!你說我的臉色怎麼好的起來?」
「……」

很多員工都認為自己已經做好應盡的義務,如果別人認為他們有錯,他們常會用情緒化的態度來解讀問題,要嘛認為別人多半是對他有偏見,才會找他麻煩;要嘛將錯誤歸罪給外在因素。總之千錯萬錯,他絕對不會有錯。

對明顯的威脅視而不見

美國有一家汽車公司想知道,為什麼同等級的車子,日本的製造成本總是比他們低?於是把一輛日本車拆開來看,經過縝密研究終於發現,日本車在引擎蓋上的三個地方,都使用同一種樣式的螺栓做接合,而美國汽車則用了三種不同的螺栓,造成汽車組裝較慢,且零件成本高。
原來日本車廠只由一位設計師做全體規劃,美國車廠卻用三組設計人員進行設計,而這三組設計人員都選擇使用不同的螺栓。
於是公司和這三組設計人員溝通,希望他們達成共識,結果這些設計師卻開始嘲笑日本人:「他們怎麼這麼寒酸?居然只捨得請一位設計師?」

有個服務生在清理飯店門口的地毯踏墊時,發現踏墊中間隆起了一塊,他拼命想把它弄平,可是這塊凸起就是不肯消失。他連掀開腳踏墊看個究竟的慾望都沒有,只是立刻想到要遵照SOP手冊寫的「遇到物品損壞時,立即和廠商聯絡」。廠商接到通知,立刻派專人趕來檢查,當廠商翻起踏墊的那一剎那,只見一條快被踩到斷氣的蛇,慌張的溜了出來。

我們常會遇到一些後知後覺的員工,他們總要等客戶生氣了,才抱怨為什麼客戶不早說;等公司公布裁員名單了,才發現自己也在裁員名單內。

其實客戶生氣之前真的沒有預兆嗎?公司裁員之前真的不會發出警訊嗎?
這些都是因為,把一切視為理所當然的他們,已經產生「習慣性的無能」。

總之,你對客戶的需求有多重視,決定老天爺將派天使還是魔鬼來跟你互動。

 
 
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