在我的認知裡，服務業的精髓是提供好服務，但並不是無限上綱、不分對錯的服侍，就算是花錢的一方，了解狀況之後再生氣也不遲。
文／張羊大
搭公車摔倒，是誰的問題？
憤怒的責備取代滿車尖叫，然後司機也回應了，「我不剎車就要撞上去了！」那位年輕女生顯然沒有要放過，繼續大吼，「你知道我手很痛嗎？你要怎麼負責？」司機不再回應，倒是博愛座上的阿姨們，目擊剎車那一刻，熱烈討論起來。原來橋上塞車，車速不快，車距本來就不遠，誰知道前車急煞，公車司機也只好趕緊踩下煞車，避免了一場追撞，卻難逃乘客的責難。
搞清楚狀況後，我突然替那位乘客感到丟臉，也為司機的處境心疼，公車業者屬《民法》共同侵權行為，消費者若因搭公車受傷，得要求公車業者賠償；不過，乘客跌倒，可能是司機行車疏失，也可能是乘客不注意，車上大家都在滑手機，的確很難及時注意路況，而那位憤怒的女乘客，事發當時則正在開心的講電話，她有注意路況嗎？
乘客是老大？服務業難為！
在我看來，這又是一個「付錢就是大爺」的消費者心態在作祟，在沒有搞清楚狀況的當下，就認為「我付錢就是對」，司機因為收錢的一方，稍有閃失就是錯！可怕的是，有這樣想法的人並不少。某次我在下班回家的公車上，又遇到一模一樣的情況，兩個年輕女生，顧著聊天，然後在緊急剎車之後，忙著責怪司機的不是；難道在台灣，好的服務就是任由顧客罵嗎？
當然，我也遇過態度很差勁的司機，對動作緩慢的老人沒有同理心、胡亂飆車、過站不停，這樣的服務當然就值得挑剔。在我的認知裡，服務業的精髓是提供好服務，但並不是無限上綱、不分對錯的服侍，就算是花錢的一方，了解狀況之後再生氣也不遲。
回到那班上班的公車，發飆女乘客似乎知道原委，默默不語；至於司機，則是對著每個下車乘客道歉，但我很想對他說，「司機先生，你沒有錯，錯的是那位乘客的情緒控管啊！」服務業，真的不是這樣的！
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