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看不到人陷阱更多—一通電話的禮儀

看不到人陷阱更多—一通電話的禮儀

唐祖湘

個人成長

今周刊

2011-08-05 15:07

手機、網路的發達,讓距離不再是問題,創造出多元的溝通模式,卻也凸顯出e世代職場中,電話與電子郵件禮儀的重要性,中華人事主管協會資深講師吳美玲指出,「相較於面對面交談,電話、E-mail溝通的難度更高」,看不見對方表情與動作,純粹憑著字句、語氣與聲調而進行,僅能達到正常溝通的45%,偏偏這兩種溝通模式的應對,常影響職場情誼的建立,或者龐大的商機,應該慎重以待。

圖說:電話不僅傳遞聲音,也傳遞了情緒、態度和風度。

 

講電話:調整情緒 保持適當口氣

 

優質的電話接待禮儀,是每位職場人士必備的「職場密技」,但職場上經常發生的錯誤就是,拿起電話開口時,忽略講電話的適當口氣。

 

舉例來說,上班族經常在工作場合跟同事高談闊論,電話鈴聲一響起,情緒就完全展露無遺,導致講電話語氣帶有笑意,甚至過於輕率,有人則是因為工作遭遇挫折,心情down到谷底,講話聲調有氣無力,讓電話另一端也感染到不愉快。

 

吳美玲建議,就像聽到門鈴聲,開門前會將自己的儀容整理一番,接聽電話之前也該將情緒調整到最適當的狀態,且應坐姿端正、面帶笑容,這樣的聲音表情,才會自然、流暢且動聽,給對方留下一個好印象。

 

打電話:挑對時間 注意禮貌

 

接電話應對有訣竅,打電話禮數也不可少,選擇何時打電話、怎麼講電話,在職場上都各有重點。

 

吳美玲強調,上班族應盡量避免以下幾個時段打電話:一是剛結束周休二日的周一,上班族都有很多事務要處理,通常也無心顧及來電,此外像是午休剛結束、接近下班的時間,人們的情緒都會比較浮躁,對於突如其來的電話容易產生排斥心理,此時除非有急事,否則不要輕易打電話。

 

當電話接通時,首先應確認為某某公司,接著報上對方職稱、名字,甚至分機號碼,而不是說一句「我找林小姐」,等著讓對方總機服務;還有,打電話屬於一種「發起溝通」的行動,倘若一不小心斷線,即使事情已談論完,發話者仍應該立即撥一通電話補充說明,讓整個溝通行動有始有終,否則會讓受話者的心懸在空中,不知如何是好!

 

轉接電話:按保留鍵,主動留言

 

職場中另一種常見的情形就是幫他人轉接電話,吳美玲提醒,「電話接起來20秒內,都是接聽者的責任」,來者是客,接到需轉接的電話,應該說「是,馬上幫您轉過去」,讓對方有被服務的感覺。轉接時,切記要先按下保留鍵,避免洩漏內部情境與對話,轉接的15秒內若電話都無人聞問,應主動確認一下當事人的狀況,若在忙碌中,應趕快告知來電方,主動詢問是否需要留言,並盡速將資料遞給當事人,讓他找時間盡快回話。

 

不僅要注意對來電方的禮儀,轉接者對於當事人也有責任,接到電話時,不能直接轉接過去就算數,應順帶詢問來電方的名稱與來意,一併轉告當事人,這樣讓當事人可預作準備,比如說事先打開來電客戶所需要的文件檔,一接起電話就可以馬上回覆,來電方也毋須重複報上姓名與來意,節省雙方時間。

 

寫Mail:主旨清楚,避免轉寄

 

E-mail是e世代職場上不可或缺的溝通工具,也因而常疏忽禮貌,最常犯的錯誤就是順手將郵件轉寄出去,主旨前有一長串「FW:FW:FW:…. 」,或者在附件裡夾帶太多圖檔或照片等,吳美玲表示,每一封E-mail都應讓對方感覺是專門為自己而發的,檔案過大就應改寄壓縮檔,以免影響對方的收信速度。

 

下主旨時,應該明確標示寫這封信的主要用意,讓收信者一目了然,內文則宜用標楷體、16至20級大小的深藍色字體,每當寫到重要數字或關鍵語句,可另外用紫紅色的字體標示,閱讀時眼睛才不會累。

 

回覆對方信件時,應該以「謝謝您的來信,我們保持聯絡,某某敬上」,取代僅簡單寫著「了解!」「OK!」的壞習慣,吳美玲提醒,雖說E-mail使用普遍,但其實一些基本的原則,比如書信的結構、敬語、稱呼等,還是應該和傳統書信一樣,不能過於馬虎。

 

職場無禮電話5大毛病

 

1.前一刻還在跟同事說笑,下一刻以同樣語氣講電話,情緒全都露。

2.遇到客戶打電話到公司,以「什麼事」、「他不在」等冷漠的話語回應。

3.接到客戶找人的電話,連「好」都不說,一聲不吭就轉接過去。

4.轉接時未按保留鍵,讓客戶聽到公司內部對話。

5.把電話夾在耳旁,一邊打msn一邊講。

 

 

辦公室中常見5大接聽電話、發E-mail的問題情境,你該怎麼辦?

 

情境1:電話中討論公事,對方交代不清時……

你可以說:(在通話結束前,用5W、2H匯總來電事項)某某先生,為了將下個月的活動討論得更詳細,所以明天下午三點鐘,貴公司連總經理共有三人來敝公司開會,車號是***,幫總經理準備茶而不是咖啡,這樣對嗎?

 

5W2H-Why(為什麼做)、What(做什麼)、Where(在哪裡做)、When(何時做)、Who(由誰做)、How many(幾個人)、How much(金額、數字多少)

 

情境2:對方堅持找某主管,卻不願透露姓名……

你可以說:有什麼可以幫您的嗎?(通過與其對話了解來電者的目的),如果對方仍不願透露來意,可說:對不起,**先生正在會議中,您能留下大名、貴寶號與電話,我會轉告請他儘速回電(再請示當事人如何處理)。

 

情境3.當接到客訴電話,而你不是負責單位時……

你可以說:我能體會您的心情,造成您的困擾真的很抱歉,我將把您的電話轉給客服中心,請專人協助您來解決問題。

 

情境4.如何避免E-mail寄錯人?

你可以這樣做:寄信前,檢查寫給對方的稱謂是否正確,如果是轉寄的應馬上修正,把內文從頭到尾小聲讀過一次,並將附件一一打開確認,確定無誤再寄出。

 

情境5. 對方誤解我E-mail的意思而生氣,怎麼辦?

你可以這樣做:檢查自己寫的字句是否過於精簡,語氣不夠友善導致對方誤會,例如:John,記得來開會,你三次沒來了!光看字面上感覺有責備的意思,其實只是提醒對方要記得參加下一次會議,應該補上一封詳細的信說明原委,請求對方的原諒。

 

 

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