在今天看見明天
熱門: 0056 0050 00881 00878 00900

龍頭企業的必修課:黏住游牧人才

龍頭企業的必修課:黏住游牧人才
「人才,是麥當勞最重要資產!」台灣麥當勞總裁劉厚倫(第二排左七)率隊,在冬令營與員工同樂、玩闖關,提升凝聚力。

黃家慧

傳產

1043期

2016-12-15 10:26

台灣服務業十分仰賴工作游牧族,兼職、臨時員工,或專案性質的非典型工作者,服務現場,他們把關品質也建立口碑。然而,如何降低這群人才的流動率,始終是門課題。

音樂落下,七百人隨節奏奮力躍起再同時落地,撼動偌大的墾丁福華渡假飯店,這是麥當勞今年十二月中冬令營的現場。一個月來連辦七個梯次,台灣麥當勞共砸數千萬元、動員五千個麥當勞人,一起凝聚共識,蓄積來年能量。對台灣麥當勞來說,這是兩年一度的盛會,其中正職員工僅兩千人,高達六成是計時員工。

 

麥當勞》訂五星飯店 辦員工冬令營


根據主計總處「人力運用調查報告」顯示,住宿及餐飲業,藝術、娛樂及休閒服務業這兩大產業中,分別有一二.五九%、一一.七七%的受雇員工為部分時間、臨時性或人力派遣等非典型就業者,高出總體產業平均的六.九八%。

儘管這群人流動性高,卻是當今這類服務業的人力重心。業者為了從這群「游牧人才」中挑出好手、留住強棒,紛紛使出奇招,像是麥當勞願意花大錢帶計時員工到墾丁辦冬令營;可樂旅遊每年年終舉辦「優良領隊表揚」獎賞優秀領隊;路易莎咖啡提供免費課程激發員工對咖啡的熱情。

麥當勞兩萬名員工中,有高達九成是計時人員。計時人員的特性之一就是流動率高、忠誠度低,麥當勞總裁劉厚倫表示,要維持人才流動率在一○%的水準,相當具有挑戰性;更進階的挑戰,在於凝聚這群游牧人才的向心力、讓傑出工作者願意長期駐足。

冬令營便是台灣麥當勞的留才法寶之一。活動現場,墾丁福華泳池畔擠滿數百名來自各地的麥當勞員工,正同心協力地從水池舀水,倒入破洞的大水桶中;同時間,其他夥伴則忙著用手擋住破洞。這是其中一項闖關活動,麥當勞訓練學習發展部協理朱黛芬表示,藉由活動,將能凝聚企業同仁的向心力。

「辦這樣的活動,能讓員工彼此間增加互動、溝通,進而達成共識,形成一種團結的氛圍。」東吳大學企業管理學系副教授黃庭邦分析。

在麥當勞所有計時服務人員中,只有擔任管理階層的少數計時人員能獲得入場券。兩年前還是「菜鳥」的張庭婷,當時就是聽著同仁分享參與Convention(編按:大會,麥當勞用此代稱兩年一次的營隊活動)、與同仁合力闖關的故事,她心生羨慕,暗自下決心要成為其中一員。大學畢業後,張庭婷繼續留在麥當勞,努力爬升到管理職,今年,她終於拿到了冬令營入場券。

麥當勞板橋寶慶餐廳經理陳雅玲也說:「我們餐廳已經有兩個計時員跑來跟我說,為了兩年後也能參加Convention,他一定要努力升上管理職!」

這場盛典的外溢效果,巧妙地凝聚了廣大計時服務員對企業的向心力,也激勵有企圖心的基層計時員工向上升遷。

 

麥當勞

營隊同樂

 

可樂旅遊》頒「金馬獎」 表揚好領隊


除了計時員工,領隊也是一群漂泊的游牧人才。

在台灣,領有證照的實質受雇旅行業外語領隊,約有五萬七千多人,這群人是各大旅行社創造好口碑的關鍵角色,為了留住好手,各大旅行社無不絞盡腦汁。

穩坐國內旅遊業前三大的可樂旅遊,旗下約有七百多名簽約領隊,為確保自己手上的領隊是市場中最傑出的一%,可樂旅遊每年舉辦一場名為「優良領隊表揚」的盛會,吸引頂尖人才留任。

「產品要有競爭力,就必須要有差異化。」可樂旅遊整合行銷副總林珊珊說:「這一行很難有獨賣商品,怎麼『執行』,就成了唯一的差異化。」負責帶團出國旅遊的「簽約領隊」,正是商品差異化的關鍵人物。

為了提高領隊的榮譽感,凡是參加可樂旅行團的顧客,在旅行結束時,都會填寫一張「旅客意見調查」,由專人把所有褒貶意見即時鍵入公司系統,所有員工都可以看見旅客的評分。表現特別突出的領隊,總經理會在當周特別表揚。

為了做出好口碑,「有些領隊會額外分享私人景點,主動上網搜尋部落客分享的特殊商店等資訊。」林珊珊說,旅客的褒貶,將決定領隊年度KPI(關鍵績效指標),在「優良領隊表揚」頒獎活動上,傑出領隊除了上台接受表揚,還能獲得鼓勵獎金。

以雙因子理論聞名的美國管理界大師赫茲伯格(Frederick Herzberg)曾說:「激勵是讓員工更加努力工作的要素。」

可樂旅遊的頒獎「除了可以提升領隊的成就感,也提升領隊的歸屬感。」「我們創造出一個好的環境,將好人才留下,汰去不適應的。」林珊珊表示,這就像企業內部的「金馬獎」,獎金只是附屬品,真正的意義在於激發領隊的榮譽感,也在漂泊的職涯中找回歸屬感。

更有企圖心的游牧民族,甚至希望能創造屬於自己的王國,這是歸屬感的升級版本。快速擴張的路易莎咖啡,巧妙地抓住這群人的事業心,成為擴張咖啡王國版圖的助力。

 

路易莎咖啡》教拉花 非正職也能參加


成立十年,路易莎咖啡店數已達二六五家。創辦人兼總經理黃銘賢擅長激起員工「做咖啡」的熱情,並將之提升為創業熱情。

因為煮咖啡給父親喝而意外愛上咖啡的黃銘賢,堅信對產品的熱情正是創業成功的根基,從路易莎咖啡成立之初,他就不定時提供免費的咖啡相關課程給員工;四年前,更制度化為「咖啡大師」課程。

路易莎每個月開設手沖、拉花、濃縮等四種免費咖啡教學課程,且不獨厚直營店員工,加盟店的計時人員也能參加。負責計畫課程的專技培訓部經理黃顗芬表示,四種課程每月的二十個名額堂堂爆滿,一年下來,提供九六○個上課機會。她表示:「明年還要推出進階課程。」

「沒有什麼事比熱情更重要了。無論你的人生想做什麼,帶著熱情去做。」美國搖滾樂團主唱邦.喬飛曾經這樣說。

黃銘賢催化出這群游牧人才的創業動力,他很自豪地說:「真的有很多員工後來也成為路易莎的創業夥伴。」路易莎所有咖啡店中,有近二五%為員工加盟。

「企業留才策略的重心逐漸從物質層面的薪水獎金等福利,轉移為營造和諧工作環境、增加向心力、提供完整培訓課程、輔導員工在職進修等方針。」一一一一人力銀行副總經理李大華觀察。

留才等於留財,不僅是一般企業的人力資源思惟,對人才變動性高、計時人員比例高的餐飲及休閒產業而言,如何從中抓出潛力之星,化為事業成長動能,更是業主亟需思考的課題。

 

路易莎咖啡

免費咖啡教學

手沖、拉花⋯⋯,路易莎定期舉辦「咖啡大師」課程,直營店、加盟店員工都可報名。

(圖片來源/路易莎咖啡提供)

延伸閱讀

虧損多年的台電 難獨自改善電力設施 擺脫電網脆弱沉痾 政府應盡速投入資源

2022-03-09

「對不起,是我沒把兒子教好⋯」俄兵開軍機轟炸家鄉 烏克蘭母鏡頭前落淚道歉:都是我的錯

2022-03-12

工總內訌》蔡練生曝LINE對話,提6點反擊王文淵:不實指控、傷害人格尊嚴

2022-03-14

去年底才挖垮高塔、壓死怪手司機,東南水泥承包商不到4個月「升級癱瘓高鐵」!還好司機這次跑得快…

2022-04-01