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「不好意思」拖垮台灣服務業

「不好意思」拖垮台灣服務業

范疇

名人專欄

956期

2015-04-16 16:26

長期以來,「人情味」遮蓋了台灣服務業在後台流程上的落後,但這個「擋箭牌」的作用不會是永久。因為,態度無法彌補後台流程的落後。

真有點不好意思說這個,但「不好意思」可能就是台灣服務業的致命傷。

 

服務業要做好,簡單說來分為兩塊:前台的人際介面,還有後台流程;後者是骨架肌肉,前者是人碰到人時的態度舉止。服務態度好,固然是提高「返客率」的重要因素,但它無法彌補後台流程的缺失,而對台灣服務業的威脅正在這兒。

 

由於台灣人和善有禮,而發展出一種「用態度掩蓋流程問題」的文化。當問題冒出時,前台人員一連串的抱歉,客戶也因為人員的「態度很好」而忍耐。就在這「不好意思喔」和「沒關係」之間,冷氣房裡的高層管理人員(或大小老闆),逐漸對後台流程的缺失麻木,甚至培養出一種「前台人員(銷售員、服務員、安裝員、維修員等)就應該用好態度來消弭客怨,實在擋不住了,公司才當作個別事件來解決」的習慣。

 

以3C、家電賣場為例,其配送安裝多外包給第三方,但卻鮮見公司用心理順這後台流程。貨品的機種型號繁雜,經常出現零配件不合而須往返兩三次。此時,一連串的「不好意思」就成了流程缺失和知識不足的潤滑劑,造成客戶有氣發不出,只能下次換一家買,但換了之後大多經驗相同。

 

銀行、電信雖然業態和實體買賣不一樣,但當後台流程有問題時,客戶的經驗也差不多。客服人員總想以「不好意思喔、耽誤了您的時間」,還有一連串的關切來岔開問題,而從不承認、面對那是公司流程的缺失。有時,同一類問題三年後還存在,令人懷疑這家公司究竟有沒有一套連結「客戶問題」和「即時流程改善」的內部機制。

 

航空公司也存在流程問題多年不改的現象。服務態度越來越好,後台流程卻跟不上業態的變化。僵硬化的後台流程,使得實務上無法放權給現場人員,導致現場人員只能用「更好的態度」岔開客戶的真實需求。

 

長期以來,「人情味」遮蓋了台灣服務業在後台流程上的落後,但這個「擋箭牌」的作用不會是永久。隨著國外資訊平台越來越進步,台灣的「不好意思喔」遲早會被認為是虛偽的,即使服務人員態度是真誠的,因為,態度無法彌補後台流程的落後。

 

面對面的消費服務業,如小店、小吃,台灣的人情味的確是個特色;但是,靠流程而精進的中大型服務業,台灣還相當落後。警鐘是,隨著科技的跳躍進步,服務業的全球趨勢,不是「人情味驅動」,而是「流程驅動」;習慣於前者的台灣服務業,將越來越難走向世界。

 

不要對我說不好意思、不要誠心道歉,我要的是你隨時改善你的後台流程,好讓我繼續作你的客戶。

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