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客氣一流,信任二流,資訊三流

客氣一流,信任二流,資訊三流

2016-09-01 11:26

搭機赴港,一趟旅程數度「見證」航空公司的「離奇」服務,先是網路訂票付款問題後知後覺,再是班機延誤的「遲來通知」。台灣落後的資訊能力,不是靠溫情服務能彌補的。

台灣服務業的「客氣」,世界一流,但是後台的資訊平台破碎,導致一件三分鐘能解決的問題得花去三十分鐘,甚至三小時,你我都碰過。這裡以國內一家航空公司為案例,不是針對它,但這個案例實在太完美了,足以令所有服務業反省。

上周赴港,行前在這家航空公司官網上買票。官網從畫面功能設計到流轉,相較其他國際航空公司,只有一個評語:不清晰、難用。這顯示公司對網路GUI(Graphical User Interface,圖形化使用者介面)及用戶操作相當不在意。花了二十分鐘,選定班機、座位後,付款出問題。螢幕提示:連線有問題,請向您的銀行查詢。連續試了幾張不同的卡,並在信任該公司系統的提示下,再花約二十分鐘致電各家銀行信用卡部門,回答都是「我們的系統正常」。

無奈,致電航空公司客服,詳述經過,告知應是其電腦系統出問題,態度一流客氣的小姐,第一反應是不相信我這個已經花四十分鐘戰鬥的客戶,堅持幫我人工重刷一次卡,這又花了我二十分鐘。這是不信任客戶有智商,非得「我來替您服務」的錯誤熱情。直到她為我「服務失敗」,她才做出「我去問一下主管」的動作,三分鐘後回來說「真的是我們電腦系統出問題,修復後立刻通知您。」

回程時,到了機場才知班機由兩點延誤到四點。這原是可用電話或郵件通知的,但沒有。到了四點,人員說延到六點。到了六點,說飛機故障,還在桃園機場。我趕緊改簽其他航空公司,八時許落地桃機,服務人員說,故障修不好,決定取消班機。但相信那時在香港機場還有很多旅客苦等。

「畫龍點睛」的是,晚上九點十分,我的手機和郵件都收到航空公司的通知:很抱歉,您的班機由(已延誤兩小時後的)四點延誤到六點。媽媽咪呀,人都下葬了才收到病危通知!

這是一個網上訂票、機場在地、客戶聯繫機制的一條龍案例,貫穿了上、中、下游的資訊平台破碎問題。台灣拚內需經濟,想靠一連串的 「不好意思」、「對不起」、「感恩」來遮掩資訊平台的落後,是拚不起來的。

(本專欄隔周刊出)

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