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為什麼荷蘭人不吃奧客這一套?

為什麼荷蘭人不吃奧客這一套?

悅知文化

美食旅遊

2015-11-26 10:25

主管說了讓我感受文化衝擊最深的一句話:「我感覺,在亞洲的銷售模式是請求你買我的東西,客人至上,客人都是對的。但我們不是喲!客人是因為我們能提供他所需要的服務或產品,因而掏錢出來,我們是互利互惠,是平等的關係,你並不需要把客人當成國王。」

作者︰林昭儀
 
待客之道─服務至上?我才不吃奧客這一套!

你是否覺得台灣的奧客越來越多了?許多企業推崇顧客至上,老闆要求員工一定要讓客人滿意,更加助長了這種風氣。

除此之外,這可能也是形成惡性循環,許多人因為職場上被老闆拗、卻又無力抵抗,被顧客提出不合理要求、卻又必須順從,於是在私人生活的時間,其行為也有意無意的如法炮製。

然而,我相信這情況反之亦然成立,一個員工若在辦公室中,體驗到老闆尊重的態度、自己的付出與努力被感激,必然能體會這種正向感受,離開工作場所時,也會尊重其他人的職業與工作。

在第四章「天生的商業頭腦」中,我提到荷蘭服務生大多會親切抬槓、聊天,但也可能有機會遇到另一種完全相反的經歷。荷蘭服務人員忽視、甚至拒絕你的要求,或在客人面前不耐煩地翻白眼,因此,不少觀光客產生錯亂,到底該說荷蘭人是親切友善,還是粗魯無禮?

初到荷蘭從事銷售業務工作之時,我的主管觀察到我處理客戶關係時,總是自我督促要回覆得夠快、又能讓客戶感到滿意,他也發現我會不時對他過度反映客戶的要求(甚至是無理的要求),於是主管說了讓我感受文化衝擊最深的一句話:「我感覺,在亞洲的銷售模式是請求你買我的東西,客人至上,客人都是對的。但我們不是喲!客人是因為我們能提供他所需要的服務或產品,因而掏錢出來,我們是互利互惠,是平等的關係,你並不需要把客人當成國王。」

沒錯,在荷蘭即便是服務業,也無需將顧客當成衣食父母般討好,店員或服務人員與顧客皆為平等,更不用低聲下氣地拜託客人消費,因為消費者的地位並沒有比較高。如果客人試圖表現出高人一等的姿態或出現指使的態度,荷蘭人大概會毫不客氣地壓制回去。

有一次,在完美天氣的下午外出,庭院咖啡廳裡坐滿了剛騎完腳踏車進來喝杯咖啡休憩的客人,有位太太以很不耐煩的態度質問服務生:「我比那一桌先來,怎麼會先上他的東西?」服務生當面要求她修正態度,並回覆:「有比我先來嗎?我是今天這裡最早來開門的。你點的東西還沒好,所以還沒送來,這很難理解嗎?」我當時聽得是冷汗直流,但在荷蘭待久了,對這樣的對話早已司空見慣,像試圖製造階級高低的舉止,的確是觸碰到許多荷蘭人的底線。


對照日本人有禮、深怕麻煩到別人、頻頻說對不起的文化,生性活潑調皮的荷蘭人,有時甚至會以捉弄人、麻煩人為樂。時時刻刻都客氣小心、顧客至上的消費文化,大概會讓許多荷蘭人難以想像。

不久前,我與一位荷蘭同事到日本出差,一路上他見識到售票員、便利商店店員、飯店櫃台、計程車司機、甚至是合作客戶的頻頻鞠躬道謝或道歉,讓第一次到日本的他感到受寵若驚。路途中,我們經過一個道路施工中的警示招牌,上面圖案是鞠躬的工人,一旁的日本代理商向我們解釋說道:「看到這個鞠躬的圖案,可能很多外國人認為是鞠躬說謝謝,但其實意思是道歉,為造成你的不便而說對不起。」同事便半開玩笑的說,如果是在荷蘭,一般會說謝謝你的合作,甚至在招牌上寫「為了你往後的方便,我們正在進行必要的施工」,這樣說來,便換成是路人要向施工者道謝了。

隔天,我碰巧看到一張網路照片,施工招牌上以荷蘭文寫著「道路施工請改道,腳踏車多騎3分鐘可以消耗22大卡的熱量。」這樣的說明令人不禁感到幽默而會心一笑。如同之前提到,荷蘭人善於偵測別人的需求,藉此來說服人、也善於思考「我能帶給別人什麼好處?」。

原來,只要換一個方式表達,就能讓人想到道路施工也能帶來的意外優點。就是因為能意識到本身的價值,又善於運用說服式的溝通技巧,無需說對不起便能取得諒解,更不用刻意降低自己的地位。
 
(本文選自全書,周政池整理)

作者︰林昭儀

CAREhER專欄作家,分享荷蘭生活點滴、工作趣聞。

在台灣土生土長,園藝植物科學背景碩士畢業後,立志不當公務員、不當研究員,嚮往在從事國際貿易的園藝公司就業,抱著「想學做園藝貿易就要到園藝大國荷蘭」的想法,進而到荷蘭就讀技職類大學的國際園藝碩士課程。靠著畢業前的企業實習成功銜接取得在荷蘭工作的機會,更因這份工作開拓視野,每年出差7至10週,穿梭東西方,藉由自身經歷的體驗,解讀文化差異,努力縮短貿易立場上的距離。

獨身在荷蘭打拼的數年間,過著吉普賽人般不斷搬家租屋的日子,藉由接待台灣來的沙發客,企圖在生活裡得到更多家鄉的溫暖。在荷蘭工作數年後,與荷蘭籍先生結婚後,於去年生下寶貝女兒,展開另一段不同的人生冒險。因為熱愛台夫特這個可愛的荷蘭小鎮,尋覓數年後終於找到理想的新家地點,同時也以合法民宿提供旅人體驗舒適悠閒的荷式生活。FB粉絲頁介紹荷蘭旅遊資訊,並分享玻璃之城Westland的園藝花卉活動。

出版:悅知文化

書名: 比工作更重要的事!:荷蘭人快樂至上的生活哲學



目錄:


作者序 /工作其實可以既認真又無負擔
第一章 為什麼要向荷蘭人學習
高競爭力的秘密――同為小國,擁有強大經濟規模
社會福利制度――慷慨而完整的機制打造國家安定
快樂的秘訣――荷蘭人正向知足,打造生活平衡
第二章 檢視荷蘭人的自由式思維
尊重與自由──這是我的看法啦,你自己決定吧!
務實與自立自強──就當是上了昂貴的一堂課吧
直言不諱──抱歉,我就是這麼直白,更不怕得罪人
積極爭辯與妥協──我們只是比較激動地討論而已
樂觀與幽默──行車紀錄器是做什麼用的?
善於組織,按表操課──待我查查行事曆先
家庭與生活――我需要Quality Time
第三章 直擊荷蘭的工作現場與職場文化
荷式的辦公室環境――透明會議室與咖啡機
工作氛圍――不拘小節,是魯莽還是率直?
彈性的上班時間――就算是早上5點進辦公室也沒問題!
工作效率――辯論式的開會模式與休假的議程
休息時間――超精簡午餐與Coffee Break
社交活動――我是來工作賺錢的,不是來交朋友的
員工權益與福利――好還要更好,幸福還可以更加幸福
安全工作環境與病假――如果你討厭某人,就說服他去當老闆吧
假日與排休――放假真的對荷蘭人很重要!
第四章 向荷蘭老闆學管理秘訣
非權威式管理──「喜歡爭辯」是一種稱讚?
聆聽員工的寶貴意見――不停提問「你覺得呢」的腦力激盪,
唯有獨特才有商機――讓我們一起把市場做大
天生的商業頭腦――我能給別人什麼好處? 別人的獲利模式是什麼?
使員工自動自發追求卓越――「讚美」是最有效的成長催化劑
行動派的積極精神――為了一箱水果飛到巴西
有效率的工作方式――坐辦公室的時間長短不是重點
相信專業――就算你多才多藝,我不是請你來打掃的
數字管理――精準,就是沒有「差不多」的灰色範圍
資歷不代表一切――慎選對的人,讓員工與公司一起成長
第五章 荷蘭員工的工作態度
全世界最少工時國家――最善用時間、最認真工作的歐洲人   
對的堅持――老闆沒有比較大,合理又大膽地與老闆討論   
錯的改正――勇於指出錯誤,才能讓公司更進步   
爭取表現――期許要升遷加薪,向上回饋工作表現
思考的彈性――解決方法百百種,只要懂得協調與彈性
職場禮貌――要拜訪請先預約,五點以後不談公事
待客之道――服務至上?我才不吃奧客這一套!
自發性的進修――學習新的語言,發掘其他人生可能
正面思考――悲觀者的限制,是樂觀者的機會
休假模式――條假是為了迎接更多挑戰、重新衝刺!
私人生活――工作之外的排序,打造人生的重要時光
第六章 下班後的荷蘭式生活
逛超市做晚餐――外食是高檔享受,在家用餐更溫馨
電視與新聞――生活之餘的額外娛樂,前衛的節目製作
院子與居家布置――重視生活格調,家家戶戶都是樣品屋
啤酒與小點心――各式各樣開派對的理由
露營車與度假小屋――享受無所事事的悠閒假期
運動風氣盛行――運動強國,賽事成績耀眼
開車兩小時就出國――再次強調,假期真的很重要!
家庭時間――心愛的家人,就是工作的理由
假日與節慶──瘋狂荷蘭人集體失控的日子

附錄/給想在荷蘭工作的你
後記

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