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日本老闆教我的生存本事

日本老闆教我的生存本事
黃佳瑩(右三)引進日本寒冬專用暖褲,瞄準台灣機車族,一舉打開市場。

鄧麗萍

個人成長

攝影/吳東岳

1017期

2016-06-16 15:31

當日本服務業紛紛來台,日本人成為許多人的老闆、主管或合夥人。我們採訪了麵屋一燈店長、優衣庫行銷主管,從員工到主管,分享和日本老闆共事的職場與商場成功學。

編按:

「所謂人品,日文稱為『根性』,也就是一種毅力和決心的展現。」回想起社長教她觀察和檢視人品的方法,包括這人是否展現出想學習的態度、想學到什麼程度、願付出多大的努力和決心等。例如,毫無餐飲工作經驗的應徵者,「從他們的態度和眼神,感受到一種豁出去的決心,通常就會選對人。」

 

「雖然我們不是米其林星級餐廳,但心態上要做到最專業。」如今,麵屋一燈營運二個月,面對負面評價,賴柔竹仍時刻記取創辦人坂本幸彥的教誨,每天戰戰兢兢,一刻不敢鬆懈。

 

產品力〉麵屋一燈來台展店關鍵推手賴柔竹  找夥伴要看「根性」 人對了,事情就對了
 

「日本社長對品質的堅持是,從第一碗到第三百碗麵,味道都一樣。」對於「東京冠軍拉麵」麵屋一燈在海外唯一分店負責人賴柔竹來說,既是傳承,也是挑戰。


麵屋一燈,原本是東京僅此一家的人氣排隊名店,只有十一個座位,每天賣出三百碗以上,相當於翻桌次數超過三十次。今年四月十四日,麵屋一燈破天荒在台北開出第一家海外分店。開幕第一個月,每天至少賣出四百七十碗麵、一百二十多碗丼飯。


而打敗新加坡、馬來西亞、美國、台灣等其他競爭對手,成功說服麵屋一燈社長跨海來台展店,就是三十六歲的餐飲新手賴柔竹。賴柔竹任職於台灣的信泰公司,擔任品牌經理,信泰是由幾位對餐飲有興趣的股東所組成,鎖定代理餐飲名氣店來台展店。


時間回到今年一月底,賴柔竹銜命穿著套裝、踩著高跟鞋,站在零下低溫的東京街頭,排了一小時四十五分鐘,終於進到店裡吃麵,和麵屋一燈社長坂本幸彥打上照面。在這之前,曾在日本度過國中、高中生活的賴柔竹,透過日本聯絡窗口,寫了七、八封電郵給坂本幸彥,希望把這家名店帶到台灣。


好不容易聯繫上,坂本幸彥的回應是:「你們先來吃過再談。」為了展現誠意,賴柔竹毅然決然地買機票飛到東京。如今細說從頭,她想起當時場景,還是忍不住說:「好冷、好冷!」但她所承受的風寒,卻換來溫熱的回應。


真正打動坂本幸彥的,其實是賴柔竹傳達的決心:「明知道成本很高,卻很珍惜這個品牌,而且是台灣唯一店鋪(當初簽定代理合約就是以開一家為限,不會再開分店)。」正如麵屋一燈堅持,「第三百碗如第一碗」的初心。於是,坂本幸彥願意親身飛來台北,進行後續討論,並做市場調查。


在這趟考察之旅,坂本幸彥深刻感受到台灣消費者對日本餐飲的喜愛,而且「覺得台灣人既直率,又朝氣蓬勃」,加上被賴柔竹團隊「做好一間店」的經營理念所打動,決定在台灣設立麵屋一燈的第二家店。


為了籌備開店和培訓員工,把原汁原味帶來台灣,坂本幸彥從二月開始來台長住,讓賴柔竹深刻感受到,「從來沒有一位日本拉麵社長會為了開店,在台灣待兩、三個月。」

 

每天手工製作的麵條,除了用尺量寬度外,還會煮熟測試軟硬度, 確保口感一致。


品質一致》重視過程更勝結果  讓味道零偏差


這段日子,賴柔竹跟在坂本幸彥身邊,學到的重要功課是,餐飲服務不能只看結果,必須更重視過程。


在台灣出生、曾在日本生活十年,後來回台念大學和工作的賴柔竹,身上交織著日本和台灣兩種文化,更能體會箇中差異。她說,坂本幸彥對台灣幹部傳授廚藝的過程中,總是不厭其煩地解說每個繁瑣的烹煮和食材處理細節,以及每個動作背後的意涵。


「邁向夢想的路上,沒有捷徑。」坂本幸彥常把這句話掛在嘴邊,賴柔竹謹記在心,落實在廚藝培訓和餐飲服務,不能想著一步登天,從麵粉、湯頭、叉燒等製作過程,乃至出餐流程,「沒有一個步驟是不麻煩的。」


即使是出餐細節也不妥協,例如,社長要求肉片要擺「六點鐘方向」、溏心蛋要「尖形在上、圓形在下」等。因為真正的好品質,並不只是展現廚師的手藝,而是客人對料理的感受。
事實上,這位日本社長重視的不僅是客人,對待員工也同樣貼心。


在籌備開店的兩、三個月內,身兼翻譯的賴柔竹與坂本幸彥並肩作戰,而坂本幸彥更把她和其他年輕店員當成兒女般看待。每次,只要她和同事在四樓辦公室忙碌,錯過午餐時間時,坂本幸彥就會用對講機催促他們到樓下吃麵:「再不下來,爸爸要生氣了。」


與台灣團隊奮戰多月之後,五月七日,坂本幸彥返回日本前夕,在晨會上勉勵他們,當聽到社長說「階段性任務已完成」,她和幹部都忍不住哽咽,且意識到,接下來將面對更大的挑戰,就是如何維持好品質。


面對剛開店的各種狀況,賴柔竹學會的第二堂課是,每天聆聽客人的負評,與團隊一同檢討,練習改善服務品質。


「麵好吃但服務很差,一直漏單,整個二樓的服務生都在打混,為什麼……」「細麵口感不賴,湯味道也不錯……但肉泡到最後我還是覺得太生……」「樓梯間有種奇怪味道,朋友也這麼覺得……」。

 

服務細緻》聆聽客人負評  團隊每天檢討改善


這天的晨會上,代理店長大聲報告前一天蒐集到的客人意見回饋,賴柔竹表情嚴肅地聆聽。事實上,打從試營運到正式開店的過程中,即使她每天忙到只睡二、三小時,但睡前仍會習慣性地去看網路評論。「我們在意每則負評,將心比心,盡量改進。」


例如,客人抱怨等太久、但二樓座位未開放,誤會他們在做「飢餓行銷」,賴柔竹解釋說,剛開始,不開放二樓是因為人力和訓練不足,但為了不讓客人等太久,依然加緊提升教育訓練,解決排隊問題。


雖然隨著店內營運漸上軌道,她已把店長職務交付給其他同事,無須在店裡瞻前顧後,但只要一踏進店裡,她依然無時無刻豎起耳朵、兩眼張望,就連「砰」的一聲,客人差點把盛湯的水壺打翻,她也下意識地轉頭找尋聲響的源頭,前往協助。


麵屋一燈的門口,除了排隊人潮之外,引人注目的還有一張人才招募啟事。「我們店內目前約二十五人,仍欠缺人手。」臉上掛著疲憊的賴柔竹坦言,餐飲業的流動率高,有日式拉麵店工作經驗者也不多,因此仍在積極找人。

 

人品必備》具備良好品德  才能做出真正美食

 

她透露,日本社長對於人才招募的唯一要求,就是「人品」,因為他深信,如果心態不正確,再有天分和才能,做出來的食物也不會好。相反的,一個具有良好品德的團隊,就像麵屋一燈名字的由來:「一燈照隅、萬燈照國」,能夠推己及人,發展正向的影響力。


「所謂人品,日文稱為『根性』,也就是一種毅力和決心的展現。」回想起社長教她觀察和檢視人品的方法,包括這人是否展現出想學習的態度、想學到什麼程度、願付出多大的努力和決心等。例如,毫無餐飲工作經驗的應徵者,「從他們的態度和眼神,感受到一種豁出去的決心,通常就會選對人。」


「雖然我們不是米其林星級餐廳,但心態上要做到最專業。」如今,麵屋一燈營運二個月,面對負面評價,賴柔竹仍時刻記取創辦人坂本幸彥的教誨,每天戰戰兢兢,一刻不敢鬆懈。

賴柔竹學到的本事

對細節不妥協
從外場、烹調到出餐都沒有捷徑
注重網路負評,每天反省改進
從同理心出發,以人品為服務

 

賴柔竹

賴柔竹
出生:1980年
現職:信泰公司品牌經理暨採購
經歷:日文老師、百貨商場人員
學歷:輔仁大學英文系

 

管理力〉優衣庫的台灣行銷大腦黃佳瑩  就算只是小職員也要有大老闆的野心

 

在日本知名平價服飾品牌優衣庫(UNIQLO)的亞洲版圖當中,台灣向來被視為重要的市場,二○一○年來台開設第一家店,曾掀起排隊風潮,如今已拓展至六十三家店,遍布各縣市。


其中,行銷部門的角色舉足輕重,主宰著品牌在地化發展。而掌管台灣行銷策略的,就是現年三十六歲的黃佳瑩,帶領著十六人的年輕團隊,把這個平價服飾品牌推銷到全台各角落。


畢業於台大日文系的黃佳瑩,曾留學日本,回國後,曾在一家運動品牌公司做到管理職。一一年,她毅然放棄管理職資歷,應徵優衣庫的「擔當」(非管理職,相當於專員的職位),卻很快收復失地,短短三年內,擢升為公司唯二的台籍高階主管。


「即使從基層做起,我也不以為意,因為可以做的事情很多。」黃佳瑩不僅沒有局限在職位框框裡,反而積極提出各種創新行銷案,其中一項代表作就是引領夏天穿著潮流的涼感衣。
「當時很多人的刻板印象是,台灣人不習慣多穿內衣。這麼熱、穿越少越好,怎會多穿一件?」黃佳瑩回想一三年日本優衣庫推出涼感衣,她想引進台灣所面對的質疑。


但她毅然為這項新產品做定位、命名、規畫宣傳,還舉辦了萬人免費體驗活動,傳遞「多穿一件反而更涼爽」的逆向思惟,不僅改變了台灣人夏季穿著習慣,更引發其他品牌紛紛推出涼感衣的風潮。


黃佳瑩指出,優衣庫鼓勵每名員工都能抱持著「經營者思惟」,即使是一家分店,也落實「部門經營制」,例如負責童裝的員工,就是那家店的童裝經營者。「分店員工有任何想法,都可以寫信到總部,直接提案。」

 

主動出擊》向大老闆提案  爭取表現機會


目前台灣優衣庫總員工數超過三千人,是雇用最多台灣人的日本企業。黃佳瑩指出,總公司派來的人員不多,台灣人占九成以上,組織相當扁平。


「與其說是日本公司,優衣庫更像是一家國際企業,講究快速的企業文化,大部分人都可以和總經理直接溝通。」日文非常流利的黃佳瑩,也經常扮演總經理和同事之間的溝通橋樑。


採訪這天下午,還不到四十歲的優衣庫台灣執行長末永智明願意充當「配角」,和黃佳瑩帶領的行銷團隊一起合影。原本不諳中文的他,派駐台灣四年,如今已能講上幾句。


「台灣的人才真的十分優秀。」在末永智明眼中,台灣人有著能接納多樣性的柔軟和國際觀,與夥伴們情感深厚。「共事過程中,我每天都有新的學習與體悟。」

 

優衣庫組織扁平化,即使和日籍主管也溝通順暢,充分體現在每個星期一早上舉行的全球部長會議上。為了讓來自世界各地、逾三萬名員工能充分理解總公司的理念和方向,就連優衣庫創辦人、日本首富柳井正也親自參與。


黃佳瑩曾在東京總部,就台灣市場的行銷策略向柳井正提案,對於柳井正的事必躬親留下深刻印象。「我們能透過全球連線,即時地聽到柳井正社長的想法,而且內容會翻譯成各種語言。」不僅如此,每隔一個半月或兩個月,黃佳瑩就會飛到東京總部開會討論,深化品牌的理念溝通。

 

自我要求》
確定努力方向 
積極表現爭取升遷


雖然是日本企業,但優衣庫瞄準全球化布局,對於人才需求上,即使不懂日文,也有機會成為其中一分子。黃佳瑩的同事、擔任優衣庫海外行銷暨宣傳戰略部公關經理的潘御琳,就是一例。


即使不諳日文,潘御琳和日籍同事開會也沒有溝通障礙,因為開會語言視與會者占比來決定,若大部分人講英文,日籍同事也會試著聽懂,或請旁人翻譯。


日本跨國企業的彈性管理,也展現在人才招募上。黃佳瑩指出,在優衣庫,只要是優秀人才就有機會在海外或總部發展,而不是論資排輩。


「重點是看個人的夢想是什麼,如果他的夢想是到海外工作,我們就給他機會,當然,前提是先把自己鍛鍊好。」黃佳瑩指出,已有台灣幹部被調到東京總部任職商品部、CSR(企業社會責任)部門,更有人被派到美國、泰國等擔任店長或區域經理。


優衣庫員工每半年就會有一次升遷考核的機會,而且自訂績效目標和KPI(關鍵績效指標),只要積極表現,就有機會更上層樓。


「每個人訂自己的目標,分為A、B、C級目標,因此非常具體知道自己要朝哪方面努力。」這也是為何,黃佳瑩即使當初放下原本的管理職工作,在優衣庫從頭開始累積服飾零售的行銷經驗,也能很快爬上高階主管的職位。


「進入日本企業,盡量不要去想自己是台灣人,認為自己面對日本主管,就一定會有溝通問題。」黃佳瑩以過來人的經驗,建議社會新鮮人敞開心胸,不要在乎國籍和階級因素,勇敢朝目標努力前進。

 

黃佳瑩學到的本事
主動提案, 用經營者思惟做事
直接溝通, 讓日籍總經理看見你
對品牌有認同感, 願意百分百投入

 

黃佳瑩
黃佳瑩
出生:1980年
現職:優衣庫台灣總部行銷公關部部長
經歷:優衣庫台灣總部行銷部經理、
運動品牌公司行銷暨商品部經理
學歷:日本慶應義塾大學政策媒體研究科碩士、台大日文系

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