敢跟市場一窩蜂說不 登上外銀龍頭大位

在職場上，勇敢對長官說「不」，消極的意義在於拒絕不合理或者不夠成熟的要求；而從正面積極的角度看，則是堅壁清野，騰出能讓自己想法實現、立下戰功的空間。換言之，準備一套更周延、更具開創性的作法，才是大聲說「不」的先決條件。

花旗（台灣）銀行董事長管國霖，一路走來立下無數「讓老闆驚豔」的戰功，每一次的開創過程，都免不了面對「舊習慣、老作法」的直接挑戰。他為何這麼「敢」？在全球知名的外商公司裡，他一次一次挑戰既有作法、在眾人質疑眼光中落實自己的想法。

關鍵，是從說「不」之後的溝通開始。

不賣高風險商品　閃過雙卡、連動債風暴

二○○六年雙卡風暴、○八年金融海嘯所引發的連動債風暴，台灣花旗都沒有受傷，管國霖解釋，因為花旗沒有發行現金卡，也沒賣不保本的連動債產品。為何不賣？「對於任何高成長，但也伴隨高風險的業務，經營層要有勇氣說不！」這是管國霖的回答。

但對他來說，只是「沒有受傷」還不夠，在當年雙卡風暴逐漸平息後，他再一次準備挑戰主流思惟。

當時銀行業為了降低虧損，無人願意繼續投資信用卡業務，管國霖卻不這樣想，他反而努力思考如何把信用卡業務救起來，讓產業朝健康化邁進。

負責消費金融業務的管國霖，主動跳出來與銀行同業、立委、銀行公會、銀行局等共同討論因應對策，導入美國債務協商機制和《債務清理法》，協助台灣重新建立總額控管的信用制度。

他印象很深，有長達近一年的時間，他與中信銀前副董事長羅聯福，總是在立法院、銀行公會兩地奔波，挑燈夜戰到十一點才回家是家常便飯，一方面重新定調產業生態；對內，他則是一個禮拜固定打三通國際電話，與花旗銀行亞洲區域總部及紐約總部討論信用卡業務進度。

不放棄消金業務　主動出擊，與同業、官方找對策

「你必須全盤掌握變化，讓老闆對你信任，才有爭取資源的空間。」管國霖口氣堅定地說。在那個金融業者聽到信用卡就避之惟恐不及的氛圍裡，當時才三十八歲的他，竟然主動向總部提出大膽要求，「請重新投資信用卡業務，讓台灣可以開始找新的信用卡客戶。」

管國霖並非毫無緣由地自信滿滿，事實上，他早已做足功課，掌握消金市場領先風險指標已開始轉佳；也因為那年不放棄信用卡業務，花旗銀行信用卡市占率排名，從雙卡風暴前的第五、六名，在○七年躥升至前兩名。

「只要你把東西有架構地合理化，向老闆提出你的解決方法，經過一、兩次之後，自然就會獲得老闆的信任，也許下次你看到一個新機會，可以主動向老闆建議，這在過程中會很有說服力，我相信老闆一定會很喜歡你，而不是每次去找老闆只會怨天尤人。」管國霖說。

當然，屢屢挑戰新想法的他，對於「向上溝通」也甚有心得：「請訓練自己，在一分鐘內跟老闆把事情講完！」

管國霖說，在對上溝通時，很多人習慣性把問題講得很長，但想要讓老闆答應你的要求，最好在一分鐘的時間之內說明問題，再有條理地提供給老闆「兩個」解決方法讓他選擇，「與其期待老闆幫你解決問題，不如好好花時間去想清楚怎麼克服困難，再去敲老闆的門。」

「你有沒有清楚表達自己的想法？為什麼你要這麼做？其中的戰略和思考邏輯是什麼？」管國霖回憶，十六年前擔任花旗銀行台灣零售事業群類似幕僚長的角色時，他大膽提案，建置全球花旗銀行的第一套客戶關係管理系統。

一九九九年，電腦尚未在金融業普及，當時不過三十出頭的管國霖發現，銀行理專在銷售過程中，花太多時間處理文書作業，每天透過書面報表聯絡客戶，「效率不佳就算了，更嚴重的問題是，所有客戶資料都存在理專的腦袋與筆記本裡，從來不是銀行的資產，很可能因為理專離職而被帶走。」

管國霖（右二）勇於向上表達自己想法的態度，獲得主管的高度肯定。花旗集團執行長高沛德（左二）於去年特地訪台，共同見證花旗台灣50週年的里程碑。（圖/花旗提供）

不姑息機制漏洞　爭取開發CRM，提高理專效率

當時市面上已有一些套裝軟體提供一般公司管理客戶資料，但所費不貲，銀行客戶眾多，若要採用須斥資上百萬美元，管國霖認為，既然這是公司長期發展所需，而且最了解客戶的是銀行，不如自己研發。

於是，他主動向總部爭取資源，請區域主管派資訊人員來台協助撰寫程式，就此在台灣建立了花旗銀行全球第一套客戶關係管理系統（CRM），也架構起銀行業大數據分析的雛形。

這套由台灣花旗銀行摸索出來的CRM系統，讓理專每天上班只要打開電腦，就可以看到今天必須優先服務的客人，而不是看心情決定要和哪位客戶聯絡。

此外，理專與客人的對話都被要求記錄，同時也記載了客戶投資屬性偏好，例如，客戶有開外幣帳戶，在公司推出投資商品，就可以從客戶資料庫中挑出最適合的客人聯絡，縮短了以往資訊處理的時間，這其實是大數據運用的開端。

管國霖利用科技力量深度維繫與客戶之間的關係，不但翻轉了過去理專個人化的業務形態，更驚人的是，公司只花數萬美元就建立一套專屬花旗的SOP（標準作業流程），果然獲得主管大大讚賞，並推廣至花旗其他二十幾個國家採用，自然在老闆心中建立起他的戰功。

正是憑藉心中一股持續做對的事的信念，不僅讓公司度過危機，這也是他持續帶領花旗（台灣）營運奔向高峰的不二法門。

管國霖 Say No 職場成功學 

1 做足功課不被問倒：

向老闆表達想法前，先想清楚為什麼要這麼做？

其中的戰略和思考邏輯是什麼？

2 爭取資源不廢話：

想讓老闆答應要求，最好在一分鐘內說明問題，

再有條理地提供「兩個」解決方法。

Profile 管國霖 

出生：1967年 

現職：花旗（台灣）銀行董事長 

經歷：花旗（台灣）銀行總經理、花旗銀行台灣區消費金融總經理 

學歷：美國南加大企管碩士、交通大學電子工程學士